管理相關(guān)問(wèn)題
1、監(jiān)控中看有空閑坐席,但是監(jiān)控顯示有排隊(duì)數(shù)?
正在坐席那振鈴還未接起的電話也算排隊(duì)。
2、為什么正在處理的會(huì)話數(shù)超過(guò)了我的最大會(huì)話數(shù)?
系統(tǒng)分配的會(huì)話達(dá)到最大數(shù)后,如果坐席主動(dòng)邀請(qǐng)了排隊(duì)中的訪客或者當(dāng)前處理的會(huì)話包括留言會(huì)話都會(huì)出現(xiàn)超過(guò)會(huì)話數(shù)的顯示。
3、怎么導(dǎo)出報(bào)表?
管理員進(jìn)入<報(bào)表>欄目,找到對(duì)應(yīng)的通話報(bào)表/聊天報(bào)表/工單報(bào)表,選擇時(shí)間或其他篩選條件,點(diǎn)擊<查詢>按鈕,右上角點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕,即可導(dǎo)出對(duì)應(yīng)的報(bào)表。報(bào)表支持導(dǎo)出PDF和Excel格式。
更多相關(guān)信息,可參見(jiàn) 通話報(bào)表管理 在線報(bào)表管理 和 工單報(bào)表統(tǒng)計(jì) 。
4、報(bào)表表頭是什么意思?
以“15秒接通率”為例,鼠標(biāo)懸浮到表頭、自動(dòng)彈出表頭的解釋。便于坐席/管理員有效分析數(shù)據(jù)。
5、報(bào)表的表頭可以自行設(shè)置么?
所有報(bào)表云客服系統(tǒng)默認(rèn)顯示一組表頭,您可以根據(jù)自己所需選擇顯示的表頭;表頭可拖拽排序。
6、管理員在哪里看通話/在線報(bào)表?
點(diǎn)擊<報(bào)表>菜單欄,選擇報(bào)表的二級(jí)菜單(通話報(bào)表/在線報(bào)表/工單報(bào)表),點(diǎn)擊具體查看的報(bào)表即可。
7、通話怎么質(zhì)檢?
點(diǎn)擊<通話>,點(diǎn)擊<質(zhì)檢>欄目,選擇<通話質(zhì)檢>,選擇查詢條件,點(diǎn)擊<查詢>按鈕,點(diǎn)擊<評(píng)分>按鈕,可以看到該條通話詳情、聽(tīng)取錄音,打分寫(xiě)備注,點(diǎn)擊<保存并評(píng)分下一個(gè)>按鈕。
8、管理員在哪里看通話監(jiān)控?
管理員可以在PC電腦端和移動(dòng)手機(jī)端同時(shí)監(jiān)控坐席的情況。
PC端步驟:點(diǎn)擊<監(jiān)控>列表,選擇“坐席監(jiān)控/通話監(jiān)控圖表/通話坐席狀態(tài)日志”任一欄目都可查看不同維度的監(jiān)控情況。
更多相關(guān)信息,可參見(jiàn) 監(jiān)控話務(wù)整體情況 。
移動(dòng)端步驟:下載<小秘>APP,登錄賬號(hào)后(賬號(hào)密碼同呼叫中心)點(diǎn)擊右上角【+】,點(diǎn)擊<監(jiān)控>圖標(biāo)即可查看。
9、管理員在哪里看在線監(jiān)控?
同通話監(jiān)控一個(gè)模塊,點(diǎn)擊<監(jiān)控>列表,選擇“坐席監(jiān)控/在線監(jiān)控/在線坐席狀態(tài)日志”任一欄目都可查看不同維度的監(jiān)控情況。
更多相關(guān)信息,可參見(jiàn) 在線監(jiān)控 。
10、怎么對(duì)會(huì)話進(jìn)行質(zhì)檢?
點(diǎn)擊桌面菜單區(qū)的<在線>—<質(zhì)檢>—<會(huì)話質(zhì)檢>,在操作區(qū)會(huì)顯示賬戶所有會(huì)話質(zhì)檢相關(guān)信息,點(diǎn)擊<人工質(zhì)檢>可進(jìn)行評(píng)分
溫馨提示:您可參考系統(tǒng)評(píng)分?jǐn)?shù)及具體評(píng)分項(xiàng),對(duì)您設(shè)定的人工評(píng)分項(xiàng)打分,最后選擇評(píng)分總數(shù)的計(jì)算規(guī)則,點(diǎn)擊<提交質(zhì)檢>即可。
更多相關(guān)信息,可參見(jiàn) 會(huì)話質(zhì)檢 。
11、在哪里查看在線客服質(zhì)檢結(jié)果?
如果查看每個(gè)坐席的考核情況,管理員點(diǎn)擊<質(zhì)檢>菜單欄,選擇<質(zhì)檢結(jié)果查詢>。
如果需要查看具體會(huì)話的信息(如:接入時(shí)間、滿意度、完成方式等)和各評(píng)分項(xiàng)的分?jǐn)?shù),則選擇我的會(huì)話菜單下的“歷史會(huì)話”或者會(huì)話管理菜單。
12、報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)不上
2、查詢條件確認(rèn)是否一致,報(bào)表中有多種查詢條件和有效時(shí)間,查通話記錄時(shí)一定要核對(duì)這些。
3、在查詢條件時(shí)間范圍都一致時(shí)看下有沒(méi)有跨每半小時(shí)時(shí)間點(diǎn)的通話,重新生成報(bào)表。
4、部門(mén)工作量報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)不上,坐席當(dāng)時(shí)沒(méi)在那個(gè)部門(mén),可以看下通話記錄中的部門(mén)。
5、刪除服務(wù)號(hào),報(bào)表就不統(tǒng)計(jì)刪除的服務(wù)號(hào)的數(shù)據(jù)。
6、賬戶--報(bào)表設(shè)置,有展示停用坐席數(shù)據(jù)的開(kāi)關(guān),注意是否開(kāi)啟。
7、以上都檢查過(guò),可以重新生成報(bào)表看下,如果還有問(wèn)題可以讓您的客戶經(jīng)理幫你看下。
需要注意的是:通話報(bào)表中的數(shù)據(jù)不包括工作手機(jī)的數(shù)據(jù)。