呼叫中心數(shù)據(jù)準確性如何處理?
       數(shù)據(jù)的準確性可以說是關乎呼叫中心成敗的關鍵因素,一個統(tǒng)計上的錯誤就有可能誤導管理者做出錯誤決策,所以我們從以下幾個方面說明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性。
1. 準確認識數(shù)據(jù)
各個統(tǒng)計數(shù)據(jù)(指標)分別是什么?分別是怎么定義的?計算公式是什么?例如前面提到的在線利用率——座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例;公式:(客服代表實際通話時長+事后處理時長)/ 簽入系統(tǒng)時長。盡管不同的呼叫中心對于指標的定義可能有所不同,但是需要強調(diào)的是各個指標在同一個呼叫中心內(nèi)的定義必須是一致的,如此才能讓各級人員對指標有統(tǒng)一的認識。
統(tǒng)計的是哪些業(yè)務的、哪個時間范圍、哪些客戶群的、哪些地區(qū)?在對呼叫中心數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎上,接下來的工作就是對數(shù)據(jù)的整理。
2. 準確整理數(shù)據(jù)
應該先將原始數(shù)據(jù)進行備份,以備不時之需;
整理過程中將數(shù)據(jù)粘貼為數(shù)值格式,剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等(如圖3);
整理過程中各個表格中數(shù)據(jù)需要有一個關鍵字段,這樣可以將數(shù)據(jù)進行必要的關聯(lián)。盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個工作簿中,方便數(shù)據(jù)分析時做關聯(lián)分析;