首先將各地的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶資料使用數(shù)據(jù)庫復(fù)制技術(shù)通過數(shù)據(jù)網(wǎng)進行定期的實時同步,因此各地可以獲得整個呼叫中心系統(tǒng)資源的使用情況(如線路使用情況,座席人員服務(wù)情況及當前狀態(tài)等)。
當ACD發(fā)現(xiàn)本地沒有空閑座席人員可以服務(wù)時,通過在本地數(shù)據(jù)庫中檢索遠程座席人員的狀態(tài)信息,如果發(fā)現(xiàn)有空閑座席,ACD同遠程座席計算機建立一個TCP/IP連接,把客戶的Call Data等數(shù)據(jù)資料傳送到遠程座席,同時本地的NBX通過內(nèi)部的ISDN網(wǎng)呼叫遠程NBX,接通后把客戶電話轉(zhuǎn)接給遠程的座席電話,這樣就完成了客戶資料及語音信息的同步轉(zhuǎn)接,從而實現(xiàn)一次Remote Call。
本地用戶通過電話撥入呼叫中心后,進入自動語音服務(wù),當轉(zhuǎn)座席時,如果本地有空閑的座席,ACD即把電話轉(zhuǎn)接給座席人員,同時在計算機屏幕上自動彈出客戶基本資料,當接通客戶電話后,即可為客戶提供服務(wù)。
呼叫中心解決方案集成的現(xiàn)狀
1. 多樣化的解決方案
隨著技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心解決方案呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點。國內(nèi)外眾多廠商紛紛推出各自的解決方案。
2. 集成程度不斷提高
當前,呼叫中心解決方案集成程度不斷提高,涵蓋了語音、視頻、短信、在線客服等多種業(yè)務(wù)。同時,解決方案提供商也開始關(guān)注與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成,如CRM、ERP等。
呼叫中心解決方案集成的價值
1. 提高客戶滿意度
集成呼叫中心解決方案可以實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理,為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。通過電話、短信、微信、在線客服等多渠道接入,滿足客戶不同場景下的需求,提高客戶滿意度。
2. 優(yōu)化運營管理
集成解決方案可以幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度、監(jiān)控和管理,降低人力成本,提高運營效率。同時,通過數(shù)據(jù)分析,企業(yè)可以更好地了解客戶需求,優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 提升企業(yè)競爭力
通過呼叫中心解決方案的集成,企業(yè)可以快速響應(yīng)市場變化,調(diào)整服務(wù)策略。在激烈的市場競爭中,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),有助于提升企業(yè)品牌形象,增強企業(yè)競爭力。
4. 降低運營成本
集成呼叫中心解決方案可以降低企業(yè)的人力、設(shè)備、通信等成本。通過人工智能技術(shù),實現(xiàn)智能語音識別、智能路由等功能,提高工作效率,降低運營成本。