醫(yī)藥連鎖企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹摆A利中心”。首先，呼叫中心是醫(yī)藥連鎖企業(yè)服務(wù)客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來(lái)源，其次，醫(yī)藥連鎖企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對(duì)市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。
醫(yī)藥連鎖呼叫中心可以統(tǒng)一形象，提供客戶咨詢渠道：通過(guò)呼叫中心，提供統(tǒng)一的客服電話，客戶可以隨時(shí)咨詢、查詢藥品食用方法，價(jià)格；投訴關(guān)于藥品質(zhì)量的問(wèn)題。藥品連鎖企業(yè)通過(guò)呼叫中心及時(shí)的處理投訴問(wèn)題，盡快的時(shí)間解決問(wèn)題，預(yù)防事件的進(jìn)一步擴(kuò)展。
一、醫(yī)藥連鎖呼叫中心系統(tǒng)概述
1. 定義
醫(yī)藥連鎖呼叫中心系統(tǒng)是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，為醫(yī)藥連鎖企業(yè)提供客戶服務(wù)、咨詢解答、預(yù)約掛號(hào)、用藥指導(dǎo)、售后支持等業(yè)務(wù)的一種綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
2. 組成部分
醫(yī)藥連鎖呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
（1）硬件設(shè)備：包括電話交換機(jī)、計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；
（2）軟件系統(tǒng)：包括呼叫中心管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等；
（3）人力資源：包括客服人員、技術(shù)支持人員、管理人員等；
（4）業(yè)務(wù)流程：包括業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約掛號(hào)、用藥指導(dǎo)、售后支持等。
二、醫(yī)藥連鎖呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)
1. 提高醫(yī)療服務(wù)效率
醫(yī)藥連鎖呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)集中處理客戶咨詢、預(yù)約掛號(hào)、用藥指導(dǎo)等業(yè)務(wù)，大大提高了醫(yī)療服務(wù)的效率。患者無(wú)需親自前往醫(yī)院，即可享受到便捷的醫(yī)療服務(wù)。
2. 降低醫(yī)療成本
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，醫(yī)藥連鎖企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療資源的合理調(diào)配，降低人力成本、設(shè)備成本和管理成本，從而降低醫(yī)療服務(wù)的總體成本。
3. 提高患者滿意度
醫(yī)藥連鎖呼叫中心系統(tǒng)可以為患者提供個(gè)性化、全方位的醫(yī)療服務(wù)，提高患者就診體驗(yàn)，從而提高患者滿意度。
4. 促進(jìn)醫(yī)藥連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)拓展
呼叫中心系統(tǒng)可以幫助醫(yī)藥連鎖企業(yè)拓展業(yè)務(wù)范圍，提高市場(chǎng)占有率。通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
