呼叫中心經(jīng)過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營管理層面的指導(dǎo),可以迅速地明確系統(tǒng)需求。
根據(jù)客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略,考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況,結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析,可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)需求,同時(shí)也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟,所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。
憑借系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)值,可以計(jì)算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲空間等。
前置接入交換平臺 根據(jù)業(yè)務(wù)需求和處理能力要求,前置接入交換平臺可以選擇PBX/ACD(交換機(jī)、排隊(duì)機(jī))、可編程交換機(jī)、一體化呼叫中心平臺等作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)(PSTN)的接口,以提供電話接入的功能,并進(jìn)行呼叫的排隊(duì),同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。
系統(tǒng)集成商是否有成熟的實(shí)施方法論來指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施,降低項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn),確保項(xiàng)目能順利實(shí)施。
項(xiàng)目實(shí)施中的系統(tǒng)測試、試運(yùn)行后,系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運(yùn)行階段。此階段是驗(yàn)證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)的最好時(shí)機(jī)。
在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行以后,還應(yīng)該定期考評呼叫中心的績效,并進(jìn)一步評估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性,對呼叫中心的規(guī)劃與運(yùn)行情況進(jìn)行評價(jià),對不足之處提出改進(jìn)思路。