現(xiàn)在很多中小企業(yè)建立呼叫中心，對(duì)系統(tǒng)的需求是非常簡(jiǎn)單的，比如要求能夠外呼、接聽(tīng)、來(lái)電有彈屏、ivr語(yǔ)音播報(bào)等，雖然這些需求聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單很容易實(shí)現(xiàn)，但是呼叫中心廠商如果能夠?qū)⑵渥龅綐O致那就不是簡(jiǎn)單的事情了。
對(duì)于呼叫中心廠商來(lái)說(shuō)，其提供的系統(tǒng)不僅要能夠滿足客戶的種種需求，最重要的是系統(tǒng)一定要穩(wěn)定，功能實(shí)現(xiàn)起來(lái)容易且全面，系統(tǒng)搭建起來(lái)方便——上線快，后期的維護(hù)容易并及時(shí)，這些都是客戶非?？粗氐牡囊蛩?。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，除了以上因素之外，還有一點(diǎn)會(huì)影響企業(yè)采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的因素，那就是成本，客戶總是希望用最少的錢辦最多的事兒。
一、需求分析：從簡(jiǎn)單出發(fā)，追求極致
1. 確定核心需求
在打造呼叫中心系統(tǒng)之前，首先要明確企業(yè)的核心需求。這些需求可能包括：提高客戶滿意度、提升業(yè)務(wù)處理速度、降低人力成本、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理等。明確核心需求后，我們才能有針對(duì)性地進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
2. 簡(jiǎn)化流程，提高效率
簡(jiǎn)化流程是打造簡(jiǎn)單而極致呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵。通過(guò)梳理業(yè)務(wù)流程，去除不必要的環(huán)節(jié)，可以大大提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。例如，將客戶問(wèn)題分類，實(shí)現(xiàn)快速導(dǎo)航，降低客戶等待時(shí)間；優(yōu)化座席工作界面，減少操作步驟，提升座席工作效率。
3. 關(guān)注用戶痛點(diǎn)
用戶痛點(diǎn)是需求分析的另一重要方面。了解用戶在使用呼叫中心過(guò)程中的不適和困惑，有助于我們優(yōu)化系統(tǒng)功能，提升用戶體驗(yàn)。例如，針對(duì)用戶反映的語(yǔ)音識(shí)別不準(zhǔn)確、操作復(fù)雜等問(wèn)題，我們可以進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)：化繁為簡(jiǎn)，追求卓越
1. 架構(gòu)設(shè)計(jì)
呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循模塊化、可擴(kuò)展的原則。這樣，企業(yè)在未來(lái)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求，輕松添加或替換功能模塊，降低系統(tǒng)升級(jí)的復(fù)雜度。
2. 技術(shù)選型
在技術(shù)選型方面，應(yīng)優(yōu)先考慮成熟、穩(wěn)定的技術(shù)方案。同時(shí)，關(guān)注新興技術(shù)的發(fā)展，適時(shí)引入人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，提升系統(tǒng)性能。
3. 界面設(shè)計(jì)
界面設(shè)計(jì)是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。簡(jiǎn)潔、美觀的界面設(shè)計(jì)可以讓用戶在使用過(guò)程中感受到愉悅。此外，考慮到座席人員的工作強(qiáng)度，界面設(shè)計(jì)還應(yīng)關(guān)注操作便捷性，降低座席的勞動(dòng)強(qiáng)度。
三、功能實(shí)現(xiàn)：以用戶為中心，注重實(shí)用性和創(chuàng)新性
1. 基礎(chǔ)功能
基礎(chǔ)功能是實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括來(lái)電識(shí)別、通話錄音、座席監(jiān)控、工單管理等。這些功能的實(shí)現(xiàn)應(yīng)注重實(shí)用性和穩(wěn)定性，確保系統(tǒng)運(yùn)行順暢。
2. 高級(jí)功能
高級(jí)功能是提升呼叫中心系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。以下是一些建議：
（1）智能路由：根據(jù)客戶問(wèn)題類型、座席技能等因素，智能分配來(lái)電，提高問(wèn)題解決速度。
（2）語(yǔ)音識(shí)別：利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題自動(dòng)識(shí)別，提高座席工作效率。
（3）大數(shù)據(jù)分析：收集、分析通話數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供決策依據(jù)。
（4）多渠道接入：支持電話、短信、微信等多渠道接入，方便客戶隨時(shí)隨地與企業(yè)溝通。
四、用戶體驗(yàn)：關(guān)注細(xì)節(jié)，打造極致體驗(yàn)
1. 系統(tǒng)穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定性是用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)確保系統(tǒng)具備較高的可靠性，減少故障發(fā)生，降低系統(tǒng)維護(hù)成本。
2. 交互體驗(yàn)
優(yōu)化座席與客戶的交互體驗(yàn)，包括語(yǔ)音質(zhì)量、通話等待時(shí)間、操作便捷性等方面。關(guān)注細(xì)節(jié)，讓用戶在使用過(guò)程中感受到貼心和關(guān)懷。
3. 培訓(xùn)與支持
提供完善的培訓(xùn)和技術(shù)支持，幫助座席快速熟悉系統(tǒng)，提高工作效率。同時(shí)，建立反饋機(jī)制，及時(shí)收集用戶意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)。
呼叫中心系統(tǒng)要想做到極致絕對(duì)不是一件容易的事情，否則也不會(huì)有客戶選擇呼叫中心廠商這回事兒了，其實(shí)大家挑選的是簡(jiǎn)單而精致的呼叫中心系統(tǒng)。一般而言，大型的呼叫中心廠商和成立年頭久遠(yuǎn)的廠商，能夠做到這一點(diǎn)。
