隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越熟悉和傾向在網(wǎng)絡(luò)上與他人交流，在這種趨勢(shì)下，客服也不再只是局限于打電話層面，依托于互聯(lián)網(wǎng)交流的在線客服成為了客戶更好的選擇。在線客服系統(tǒng)http://m.dzkzengyun.cn/webchat/作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新寵，之所以能迅速超越傳統(tǒng)的電話客服，是因?yàn)樗陨砭邆湟欢▋?yōu)勢(shì)。
1.效率高、節(jié)約人力資源
對(duì)于傳統(tǒng)的電話客服方式，每位坐席只能同時(shí)接待一位客戶，而且電話溝通方式交流時(shí)間長(zhǎng)，不可間斷，對(duì)于企業(yè)和客戶而言效率地下。而在線客服與客戶之間的主要溝通方式是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用文字交流。在這種方式下，一名客服人員可以同時(shí)服務(wù)多名客戶，根據(jù)行業(yè)的不同，平均每位坐席可以接待5~15名，接待對(duì)象可隨時(shí)切換，溝通效率高，節(jié)約人力成本。
2.網(wǎng)絡(luò)交流方式靈活隱蔽，對(duì)環(huán)境要求低
對(duì)于傳統(tǒng)的電話客服方式，客戶和客服必須通過(guò)語(yǔ)音的方式交流，這對(duì)客戶所在的環(huán)境有一定的要求，而且由于語(yǔ)音交流具有相對(duì)公開(kāi)的特性，客戶的隱私得不到保證。在這些方面，在線客服系統(tǒng)具有更多的優(yōu)勢(shì)。只需要客戶與客服雙方在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)文字溝通交流，在任何環(huán)境下都可以進(jìn)行，且隱蔽性強(qiáng)。
3.溝通方便，內(nèi)容豐富
傳統(tǒng)電話客服的語(yǔ)音交流方式，對(duì)信息不友好，交流難度大。而在線交流方式可以輕松處理各種形式的信息，如長(zhǎng)數(shù)字、圖片、表情、視頻、產(chǎn)品訂單或者鏈接等，生動(dòng)形象，便于記錄，提高交流效率。此外，還可以使用回復(fù)模板，對(duì)于一些常見(jiàn)問(wèn)題直接給出成熟回應(yīng)，進(jìn)一步提高效率。
4.預(yù)先分流，客服更專業(yè)
在分配在線客服前，可先為客戶提供服務(wù)選項(xiàng)，大致了解客戶需要的服務(wù)內(nèi)容，從而做到預(yù)先分流，讓更專業(yè)的客服接待客戶，提高客戶體驗(yàn)。而傳統(tǒng)的電話客服方式無(wú)法做到客服專業(yè)化，客戶體驗(yàn)差，易滯留問(wèn)題產(chǎn)生矛盾。
