呼叫中心系統(tǒng)

語音IVR(InteractiveVoiceResponse)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)搭建十分重要,它能夠提供企業(yè)與業(yè)務(wù)相關(guān)的交互式語音應(yīng)答,比如話費(fèi)查詢、套餐辦理等自助服務(wù)。一方面節(jié)約用戶獲取服務(wù)時(shí)間,有效節(jié)約人力成本。另一方面能夠根據(jù)不同的需求導(dǎo)流來明確客戶的具體需求。所以語音IVR流程的設(shè)置相當(dāng)重要,一旦出現(xiàn)差錯(cuò)不僅不利于服務(wù)效率。

 

第一步,明確客戶需求。

 

設(shè)置IVR的目的就是為了以最快的時(shí)間最短的流程解決用戶的問題,那么用戶的問題從哪來?就是通過以往呼叫中心系統(tǒng)通話的歷史數(shù)據(jù)中分析而來,把客戶經(jīng)常咨詢并且簡(jiǎn)單的問題整理成客戶需求,并且分析需求是否合理。

 

第二步,設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

 

根據(jù)整理出的客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì),流程的設(shè)計(jì)一定要符合呼叫中心的一個(gè)重要指標(biāo),首次呼叫解決率,就是在第一次用戶撥打熱線能夠通過IVR語音提示快速獲取答案。比如在整理出的需求中有一條是客戶欠費(fèi)充值的需求,那么在用戶撥打熱線時(shí),系統(tǒng)時(shí)候自動(dòng)獲取用戶手機(jī)號(hào)并判斷是否欠費(fèi),如果欠費(fèi)IVR將自動(dòng)播報(bào)用戶欠費(fèi)信息,并提供自主繳費(fèi)服務(wù)。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程卻有效提高樂獲取服務(wù)的效率。

 

值得注意的是,在配置語音IVR時(shí),并不是越多越好,太多的導(dǎo)航菜單反而會(huì)讓客戶反感。因此,建議最好每層菜單的選項(xiàng)不要超過3-4個(gè)。還有,在每一層的菜單選項(xiàng)中,最好都有一個(gè)固定的鍵可以讓客戶直接轉(zhuǎn)到人工。

 

雖然使用自助渠道的客戶群體正變得越來越多,但仍有相當(dāng)大比例的客戶總是希望能夠進(jìn)行人工對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)搭建配置語音導(dǎo)航時(shí)必須確保兩種類型的客戶的需求都能夠得到高質(zhì)量的滿足。