作為直接與客戶接觸的渠道,呼叫中心系統(tǒng)在很多領域都得到了廣泛運用,包括如今覆蓋全國的現(xiàn)代物流、快遞等業(yè)務。但也有許多快遞物流行業(yè)的公司都不清楚自己應該如何選擇適合自己的一套呼叫中心系統(tǒng)方案。


呼叫中心系統(tǒng) 快遞物流行業(yè)

     

一、快遞物流行業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)


快遞物流一般都是全國性的機構(gòu),所以在全國各地都會有線下服務網(wǎng)點,通過航空航運、鐵路公路等多種途徑來提供貨物運輸服務。那如何將業(yè)務信息和客戶信息集中,來進行統(tǒng)一的管理和分析呢?目前的呼叫中心系統(tǒng)能夠借助云端技術,提供虛擬座席來有效地改善企業(yè)辦公的地域限制,同時解決高成本的問題,幫助企業(yè)實現(xiàn)分布式部署,統(tǒng)一化管理。因此工作地點可以分布在不同的地區(qū),而不同的地區(qū)之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的交互,進行統(tǒng)一管理。


由于物流行業(yè)所服務的客戶幾乎覆蓋全國各地,若采用早期熱線電話已經(jīng)無法滿足客戶及企業(yè)的要求。目前的呼叫中心系統(tǒng)一般都會有成熟的CRM功能。系統(tǒng)會自動記錄每個來電的號碼、接聽時間以及狀態(tài)等詳細內(nèi)容,并且自動生成通話錄音,客服人員可根據(jù)這些工功能直接在系統(tǒng)當中錄入信息。


當客戶來電時,電腦屏幕上能夠自動彈屏顯示客戶的基本資料,以及客戶的服務記錄。這樣客服人員可以迅速的掌握客戶情況,讓其可以得到更滿意的服務。


二、快遞物流行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)方案的特點和功能


1. 多渠道統(tǒng)一管理


統(tǒng)一服務平臺:構(gòu)建一個能夠處理大規(guī)模集中部署或分布式部署的服務平臺,實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。


全渠道接入:支持APP、小程序、網(wǎng)站、電話等多種接入方式,確??蛻艨梢酝ㄟ^多種方式與企業(yè)進行溝通。


2. 客戶信息管理與工單系統(tǒng)


來電彈屏:電話接入時自動顯示客戶信息,包括歷史服務記錄。


信息工單:建立信息工單,便于客服查看客戶問題及信息,提升服務體驗。


客戶信息加密:確保客戶信息安全,避免泄露。


3. 智能話務員與自助服務


7×24小時服務:提供智能語音功能,實現(xiàn)全天候自助服務。


智能機器人:融合自助服務、機器人客服、人工客服,提升客服效率。


4. 安全性與隱私保護


信息隱藏與權(quán)限設置:隱藏客戶電話,基于中間號碼進行通訊,避免信息泄露。


加密技術:采用隱私加密技術,保護客戶隱私。


5. 分布式部署與集中管理


虛擬座席:利用IP與統(tǒng)一通信技術,實現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”。


信息交互與統(tǒng)一管理:不同工作地點之間可以進行信息交互,實現(xiàn)統(tǒng)一管理。


6. 高效線索清洗與通話保障


線索清洗:建設低成本、高效能的線索清洗能力。


通話穩(wěn)定性:采用RTC+SIP方式,提供高兼容性、強糾錯的通訊保障。


7. 業(yè)務系統(tǒng)對接與CRM整合


CRM系統(tǒng):利用CRM系統(tǒng)高效管理客戶資料,提高客戶滿意度。


業(yè)務整合:提供開放API接口,與企業(yè)自帶的業(yè)務系統(tǒng)進行整合。


8. 集中管理與分布部署


全國性機構(gòu)管理:解決業(yè)務信息和話務信息集中管理的問題。


9. 智能IVR與語音通知


智能IVR:通過整合智能客服、智能IVR提供高效服務。


語音通知:實現(xiàn)快遞到達、異常、自提等狀態(tài)的智能外呼任務。


10. 統(tǒng)計報表與績效考核


多維度統(tǒng)計:對客服話務量、訂單量等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,考核坐席工作績效。


11. 電話回訪與服務優(yōu)化


客戶滿意度回訪:通過客戶滿意度回訪調(diào)查,及時調(diào)整服務運營策略。


現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務的發(fā)展,不僅體現(xiàn)在實體商品的流動,更重要的是信息和資金的流動。選擇一套適合自身行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案能夠幫助物流企業(yè)實現(xiàn)更長遠的發(fā)展。