就電商行業(yè)性質(zhì)來講，除供應(yīng)渠道和物流配送外，客戶服務(wù)的質(zhì)量決定了消費(fèi)者的去留，在用戶咨詢時(shí)能否快速響應(yīng)，能否準(zhǔn)確回答用戶問題，產(chǎn)品精準(zhǔn)推送等都影響著用戶體驗(yàn)。突如其來的新冠肺炎疫情，電商行業(yè)要面對更多的客戶咨詢，特別是生鮮、醫(yī)藥方面，庫存是否能滿足當(dāng)下需求，客服人員到崗情況等都是需要考慮的問題。由于交通管制，客服需要居家辦公，處理各個(gè)時(shí)段、不同渠道的用戶咨詢，并且要熟知產(chǎn)品相關(guān)的知識，客服任務(wù)量大大增加，所以更多的電商企業(yè)選擇使用云呼叫中心，在提升客服效率的同時(shí)為用戶提供更好的服務(wù)。

       （一）電商行業(yè)面臨的問題

        1.渠道眾多和疫情導(dǎo)致的咨詢激增，回復(fù)不及時(shí)造成的用戶流失

        電商行業(yè)的接入渠道眾多，正常的用戶咨詢量就很多，加上當(dāng)下疫情的特殊情況，由于封路和物流配送，產(chǎn)品庫存等問題導(dǎo)致消費(fèi)者的咨詢量隨之增加，原來的客服人數(shù)與用戶咨詢量不匹配造成消息回復(fù)延遲，用戶等待時(shí)間延長，造成用戶流失的同時(shí)客服壓力增大，服務(wù)質(zhì)量也會受到影響。

        2.傳統(tǒng)呼叫中心對接方式的限制導(dǎo)致信息不共享

        由于電商公司的業(yè)務(wù)規(guī)模不同，使用的訂單系統(tǒng)也不一樣，規(guī)模越大的電商對訂單系統(tǒng)的要求更高，對于一線客服來說，不僅要掌握產(chǎn)品性能和價(jià)格，對產(chǎn)品的當(dāng)前庫存也必須了解，不管是平時(shí)還是在疫情期間，當(dāng)客戶需求量大，問到產(chǎn)品庫存能否滿足時(shí)，若客服對此支支吾吾回答不明確，很可能導(dǎo)致該客服流失，傳統(tǒng)呼叫中心由于技術(shù)限制不能和所有的電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，信息不能共享在一個(gè)系統(tǒng)或頁面，那么客服就要在單獨(dú)的訂單系統(tǒng)查詢，然后返回客戶咨詢頁面，操作繁瑣，造成用戶體驗(yàn)不佳。

        3..數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不規(guī)范，遠(yuǎn)程辦公管理難

        電商平臺每天的訪問量、客服處理的咨詢量都是分析用戶需求偏重，判斷客服工作情況的重要數(shù)據(jù)參考，疫情影響下大部分客服都是在家辦公，容易受到外界干擾，若遇到疑難問題，客服不能明確答復(fù)客戶，客戶很有可能選擇其他商家；另一方面，遠(yuǎn)程辦公環(huán)境下，如果公司并沒有很完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程，也沒有很規(guī)范的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)人員就需要花費(fèi)很多時(shí)間做報(bào)表，管理者想要隨時(shí)了解客服工作情況也不方便，出現(xiàn)異常情況做不到及時(shí)調(diào)整。
 


呼叫中心解決方案


 
       （二）合力億捷云呼叫中心電商行業(yè)解決方案

        1.智能機(jī)器人快速響應(yīng)，告別回復(fù)不及時(shí)

        相較于傳統(tǒng)呼叫中心，合力億捷云呼叫中心支持更多的渠道接入，例如APP、web、微信、小程序等，并把所有渠道消息同步到后臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，加上智能機(jī)器人輔助辦公，可以全天在線，對于用戶咨詢自動應(yīng)答，處理大部分重復(fù)率高的問題或者通過多輪會話引導(dǎo)用戶自助咨詢解決問題，電商企業(yè)不用擔(dān)心客服人手不夠?qū)е碌挠脩袅魇В岣呖头省?br />
        2.接口和知識庫助力客服技能提升，保證服務(wù)質(zhì)量

        合力億捷云呼叫中心開放接口，根據(jù)電商企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)選擇對接方式，避免系統(tǒng)不融合導(dǎo)致的信息不共享，便于客服掌握全面的產(chǎn)品情況，并提供知識庫，電商企業(yè)可以定期上傳相應(yīng)的客服技能和產(chǎn)品知識，供客服學(xué)習(xí)和考核，在提升客服專業(yè)能力的同時(shí)，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

        3.規(guī)范報(bào)表和質(zhì)檢，遠(yuǎn)程管理更方便 

        疫情對辦公出行有著不同程度的影響，電商企業(yè)要保證疫情期間的服務(wù)質(zhì)量，必然涉及到如何管理客服遠(yuǎn)程辦公。合力億捷云呼叫中心PC端和移動端可以配合使用，也能單獨(dú)使用，客服根據(jù)自己的辦公條件選擇。針對公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不規(guī)范、客服工作情況考核等問題，通過報(bào)表、智能質(zhì)檢可以統(tǒng)計(jì)每天的訪問量、客服的通話情況和會話情況，根據(jù)管理人員需求整理出不同的報(bào)表，突出偏重點(diǎn)便于分析與績效考核，即使是遠(yuǎn)程辦公，管理者也能隨時(shí)掌握客服工作情況，根據(jù)防疫情況及時(shí)調(diào)整分配辦公任務(wù)。

        當(dāng)前疫情下電商承擔(dān)著更多的用戶需求，不管是客戶咨詢，還是貨物供應(yīng)與調(diào)配，都需要云呼叫中心搭建起與用戶溝通的平臺，從而及時(shí)了解用戶需求，保證服務(wù)質(zhì)量，合力億捷云呼叫中心在疫情期間制定不同行業(yè)的解決方案，特別是電商行業(yè)，保證用戶的正常使用和服務(wù)。
 
-THE END-