企業(yè)選擇客服中心電話系統(tǒng)主要考慮部署方式和系統(tǒng)功能和性能，在確認(rèn)好這兩部分需求后再去商談價(jià)格和其他細(xì)節(jié)部分。部署方式本質(zhì)上來講分為本地部署和SaaS服務(wù)兩種，針對(duì)企業(yè)客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。
一、部署方式
部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業(yè)購買服務(wù)器和相關(guān)硬件設(shè)備在自己的辦公場(chǎng)所搭建，耗時(shí)較長，投入成本和維護(hù)成本較高；相對(duì)比而言，SaaS租用方式更為便利，相當(dāng)于云電話系統(tǒng)，由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)坐席數(shù)量開設(shè)賬號(hào)，需要有互聯(lián)網(wǎng)接入才能使用，也不需要購買服務(wù)器之類的硬件設(shè)備，并且可以快速投入使用，成本較低。
（一）系統(tǒng)功能
1.IVR語音導(dǎo)航
說起IVR語音導(dǎo)航并不陌生，例如聯(lián)通10010的客服電話，接通后就是話費(fèi)余額按1，業(yè)務(wù)辦理按2等，通過引導(dǎo)客戶自助查詢減輕客服壓力，簡單問題可以用語音導(dǎo)航來引導(dǎo)，復(fù)雜問題人工客服解決。
2.ACD智能話務(wù)分配
ACD智能話務(wù)分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽，分配得當(dāng)可以有效提高客服效率，一般有優(yōu)先順序、來電區(qū)域、客戶類型等多種分配方式，具體的可以根據(jù)企業(yè)需求來設(shè)定。
3.工單系統(tǒng)
促成訂單或者處理客戶使用問題都需要分給對(duì)應(yīng)的人員來解決，那么就需要一個(gè)提高部門流通和協(xié)作效率的幫手，就是工單系統(tǒng)，舉例來說，客服人員在接聽電話過程中遇到棘手問題不能當(dāng)時(shí)解決需要其他部門配合，就可以創(chuàng)建一個(gè)工單分給對(duì)應(yīng)部門，并可以隨時(shí)查看該工單的解決進(jìn)度。
4.客服管理
查驗(yàn)客戶接待質(zhì)量，就是客服管理的問題了，客服中心電話系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看通話錄音外，還會(huì)有質(zhì)檢和報(bào)表功能，管理者根據(jù)不同的考核要求導(dǎo)出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表格，據(jù)此評(píng)估客服工作情況，或者及時(shí)調(diào)整工作策略。
（二）系統(tǒng)性能
對(duì)于企業(yè)客服中心來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性是很重要的，一方面，企業(yè)需要系統(tǒng)穩(wěn)定來應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，另一方面大量的客戶來電接入到電話系統(tǒng)后，考驗(yàn)系統(tǒng)的承壓能力，比如智能分流，合理安排客戶來電排隊(duì)進(jìn)入不同技能組，或者由于業(yè)務(wù)淡旺季影響，電話量也會(huì)隨之增加或減少，這時(shí)候就需要靈活增減坐席量，企業(yè)就要快速調(diào)整系統(tǒng)坐席量系統(tǒng)便于及時(shí)適應(yīng)公司業(yè)務(wù)情況。
-THE END-
