網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心是企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)通常會(huì)涉及的一個(gè)概念,那么什么是網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心,網(wǎng)絡(luò)電話如何實(shí)現(xiàn)電話外呼,網(wǎng)絡(luò)電話能否用于搭建電話營(yíng)銷系統(tǒng)呢?網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心是相對(duì)于傳統(tǒng)電話呼叫中心而言的,本文主要從網(wǎng)絡(luò)電話的概念、網(wǎng)絡(luò)電話在呼叫中心中的接入、以及與傳統(tǒng)電話的對(duì)比等方面為您介紹網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心是怎么回事。
 

       傳統(tǒng)電話與網(wǎng)絡(luò)電話接入

 
       呼叫中心可通過電信運(yùn)營(yíng)商提供的電話線路實(shí)現(xiàn)電話的呼入和呼出,也可以以網(wǎng)絡(luò)電話的方式實(shí)現(xiàn)語音通信傳輸。
 
       電話線路接入:電話線路接入是指企業(yè)向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)電話線路,通過網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng),在電話電路接入中,為實(shí)現(xiàn)呼入號(hào)碼的統(tǒng)一,需要以中繼線的方式擴(kuò)充電話線路數(shù)。線路數(shù)較少的情況可采用模擬中繼,而線路較多的情況下,需要采用數(shù)字中繼的方式。總的來說,這種方式的通信載體為普通的電話線路,通話穩(wěn)定,通信質(zhì)量佳,是一種較為常見的呼叫中心通信實(shí)現(xiàn)方式。但這種方式的問題在于成本高,除了高昂的通信費(fèi)用外,還需要中繼租賃費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心就是基于這一問題提出的呼叫中心通信解決方案
 
       網(wǎng)絡(luò)電話接入:網(wǎng)絡(luò)電話又叫IP電話、VOIP電話或軟電話,按照國際互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議規(guī)定以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行語音傳輸。最早的網(wǎng)絡(luò)電話要求通話雙方均連接入網(wǎng),而且需要依賴相應(yīng)軟件和多媒體設(shè)備才能通話,現(xiàn)在一般意義上的網(wǎng)絡(luò)電話已經(jīng)能夠通過VOIP網(wǎng)關(guān)將互聯(lián)網(wǎng)與公共電話網(wǎng)結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)普通電話機(jī)間的通話。除企業(yè)內(nèi)網(wǎng)之外,在涉及外部通話的網(wǎng)絡(luò)電話仍是要依賴于公共電話網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的,也就是說網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也需要通過運(yùn)營(yíng)商提供的電話線路進(jìn)行傳輸。

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心
 

       網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心實(shí)現(xiàn)方式

 
       很多企業(yè)在通過云呼叫中心服務(wù)商進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)搭建時(shí),很多時(shí)候并不需要通過運(yùn)營(yíng)商拉線,接入專門的通信線路,而是可以直接使用運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)電話線路進(jìn)行呼入或呼出。以用戶呼入為例,其實(shí)現(xiàn)路徑如下,用戶通過運(yùn)營(yíng)商提供的公共電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行呼叫,通信通過語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào),傳入云呼叫中心服務(wù)平臺(tái),再轉(zhuǎn)接至坐席。反之亦然,對(duì)于以外呼為主的電銷外呼呼叫中心而言,實(shí)現(xiàn)路徑為坐席人員通過云服務(wù)商提供的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)起呼叫,再經(jīng)過軟件換平臺(tái)和語音網(wǎng)關(guān)將數(shù)據(jù)信息接入運(yùn)營(yíng)商的通話網(wǎng)絡(luò),從而觸達(dá)用戶。由于經(jīng)過了數(shù)據(jù)壓縮,通話全程不需要占用專門的線路,而只需見縫插針地使用通話網(wǎng)絡(luò),能夠大大節(jié)省電話線路資源。
 
       可見,網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也不是單純依靠網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?,需要借助公共電話網(wǎng)絡(luò)才能實(shí)現(xiàn)與電話設(shè)備的連接。云呼叫中心的方式下,企業(yè)實(shí)際使用的是服務(wù)商分配的電話線路,并繳納相應(yīng)的通信費(fèi)用即可,企業(yè)端不直接從運(yùn)營(yíng)商拉線,在通信線路的使用上,與其他企業(yè)共用呼叫中心服務(wù)商提供的通信網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)外呼系統(tǒng),企業(yè)的呼出號(hào)碼是隨機(jī)分配的;對(duì)于呼入型的網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心,企業(yè)電話也是由運(yùn)營(yíng)商分配的,而無法綁定企業(yè)400電話等。企業(yè)也可以自己通過運(yùn)營(yíng)商拉線,并接入云呼叫中心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)通話。
 
       小結(jié)
 
       很多企業(yè)在使用云呼叫中心,特別是公有云呼叫中心時(shí),無需向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)電話線路,通過服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)即可實(shí)現(xiàn)與客戶的通話,無論是以呼入為主的客服型呼叫中心還是以呼出為主的營(yíng)銷型呼叫中心均可以通過網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心。具體來說,云呼叫中心服務(wù)商向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)數(shù)百條電話線路,并按需分配給企業(yè)坐席。針對(duì)呼出而言,可根據(jù)線路使用情況隨機(jī)為坐席分配線路,這就導(dǎo)致了坐席呼出的顯示號(hào)碼是不固定的,針對(duì)呼入情況,企業(yè)使用的也是運(yùn)營(yíng)商分配的號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心的好處在于部署簡(jiǎn)單,通信成本低;劣勢(shì)在于無法綁定企業(yè)400電話以實(shí)現(xiàn)號(hào)碼的統(tǒng)一。

-THE END-