云呼叫中心系統(tǒng)方案是近幾年興起的呼叫中心模式，并已在許多行業(yè)和領域推廣使用。但許多企業(yè)仍不清楚云呼叫中心的優(yōu)勢有哪些，也不知道自身適不適合使用云呼叫中心。今天我們就從云呼叫中心的特性介紹出發(fā)，幫您解答上述問題。
什么是云呼叫中心
隨著呼叫中心在市場上的占有率不斷提升，其技術本身也在經(jīng)歷各種更新和換代。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI，也就是計算機電話集成技術，和云計算技術，將服務器架設在云端，并且?guī)椭髽I(yè)集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種常見的通訊方式。伴隨著云計算服務在2B領域的興起，云呼叫中心模式的市場占有率也在快速得到提升。
云呼叫中心的優(yōu)勢
作為最新一代呼叫中心的云呼叫中心主要有以下三點優(yōu)勢：
（一）使用方便，費用便宜
云呼叫中心基于云計算的核心產(chǎn)品形態(tài)——SaaS（軟件即服務），用戶可以不需要為使用服務進行投入建設成本，只需按照使用量為服務付費即可。也就是說客戶不需要為使用呼叫中心購買設備、開發(fā)軟件及運營維護等，只用按需購買服務。這種按量計費、隨取隨用的SaaS模式無論對于服務商還是用戶成本都較低。
（二）多渠道
云呼叫中心能將企業(yè)各個聯(lián)絡渠道進行統(tǒng)一的集成管理。具體來說，云呼叫中心一般會提供開放API接口，幫助企業(yè)對接集成第三方CRM、ERP等系統(tǒng)，對通訊數(shù)據(jù)進行存儲和統(tǒng)計分析，以及對異地分支機構(gòu)的一體化整合管理。
由此企業(yè)可以搭建自己的運營信息全景平臺，為運營決策提供全面的數(shù)據(jù)支撐。企業(yè)管理者只需通過客戶端登錄管理平臺即可實時獲取運營數(shù)據(jù)，比如客戶滿意度、員工KPI報表和媒體效果統(tǒng)計等，從而簡化企業(yè)管理流程，降低管理成本。
（三）多平臺
多平臺即微軟提出的未來云計算模式：“云”＋“端”。這種模式具體表現(xiàn)為：一方面，云呼叫中心的基礎服務器搭建于云端，用戶可以隨取隨用；另一方面用戶可以在通過多種終端設備訪問云端數(shù)據(jù)，如PC端、Web端、手機移動端（Android、iOS）等等。尤其是移動端的接入，使得企業(yè)內(nèi)部的移動辦公成為可能。
云呼叫中心適合什么企業(yè)
一般來說，傳統(tǒng)的呼叫中心架設以硬交換技術為主，對硬件的需求高。這種基于硬交換的部署方式在穩(wěn)定性、安全性、通話音質(zhì)等方面具有明顯優(yōu)勢，但是前期一次性投資成本較高，部署起來也比較麻煩，因此傳統(tǒng)的呼叫中心只適合有個性化需求，并且對系統(tǒng)穩(wěn)定性有較高要求的企業(yè)或機構(gòu)使用，比如政府企事業(yè)單位或是大型上市公司等等。
而另一方面，云呼叫中心采用軟交換技術，大多使用免費開源的軟件，而對硬件的需求比較低。云呼叫中心最大的優(yōu)勢就在于開通簡單，隨取隨用，資費便宜，因此極其適合預算較低的初創(chuàng)型公司和中心企業(yè)。而且得益于云呼叫中心靈活的部署方式，即使是傳統(tǒng)上不適合呼叫中心的企業(yè)（比如業(yè)務零碎遍布全國的門店類型企業(yè)）也能夠使用。
-THE END-
