知識庫是呼叫中心系統(tǒng)必不可少的功能模塊,用來支撐智能語音交互、智能語音助手、智能語音質(zhì)檢等功能。那么,呼叫中心知識庫都有什么作用呢,下面我們就詳細的來進行介紹。
一、什么是呼叫中心知識庫
呼叫中心知識庫是呼叫中心坐席工作的重要輔助工具,呼叫中心知識庫本質(zhì)上是一套涵蓋了常用客戶服務(wù)信息的、分類邏輯合理的、可以更新維護的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),通過智能查詢功能提高客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
二、呼叫中心知識庫的作用有什么作用?
呼叫中心知識庫最核心的作用在于降低坐席人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成本,快速上手。絕大多數(shù)且有產(chǎn)品線豐富且產(chǎn)品迭代更新速度快,座席人員需要花費大量的時間和學(xué)習(xí)成本來記住和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識。在知識庫幫助下,坐席人員能夠同時負責(zé)多款產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢接待,能夠有效降低人力成本。
其次,對于智能呼叫中心而言,其智能語音導(dǎo)航、智能語音交互功能以知識庫為基礎(chǔ)為用戶提供自助服務(wù),幫助用戶快速高效地解決一些常規(guī)性的基礎(chǔ)問題,減少客服人員的工作量。
三、知識庫內(nèi)容來源
知識庫內(nèi)容的收集渠道主要來自兩方面,一方面是知識庫負責(zé)人對當(dāng)前業(yè)務(wù)需求的分析,通過業(yè)務(wù)分析建立初步的知識庫內(nèi)容框架,獲取一些重要的填充內(nèi)容;另一方面是可以從客服部門獲取內(nèi)容反饋,客服部門身居一線,和客戶的溝通量大,對客戶關(guān)注問題有更深更全面的理解。
1、業(yè)務(wù)需求
在進行業(yè)務(wù)需求分析前,企業(yè)可以首先考慮客服業(yè)務(wù)的目標(biāo)所在,核心是提高售前轉(zhuǎn)化還是保證售后服務(wù),如果業(yè)務(wù)目標(biāo)是售前轉(zhuǎn)化,那么內(nèi)容框架的重點可能就是產(chǎn)品介紹和活動詳情;如果業(yè)務(wù)目標(biāo)是售后服務(wù),那么內(nèi)容框架的重點可能就是保障政策、爭議處理和退換貨的具體流程等。
2、客服反饋
根據(jù)需求分析獲取的知識庫內(nèi)容一般來說是不完整的,企業(yè)可以從客服部門的反饋來調(diào)整框架、補充內(nèi)容,主要包括客服人員的反饋和客戶咨詢記錄兩部分。
總結(jié):
以上就是關(guān)于“呼叫中心知識庫都有什么作用?的介紹,絕大多數(shù)的云呼叫中心均提供知識庫功能,企業(yè)的知識庫內(nèi)容量一般很大,沒有規(guī)律的收集填充很難得到結(jié)構(gòu)化程度高、匹配準(zhǔn)確的知識庫。