數(shù)據(jù)分析首先要有數(shù)據(jù)來源，數(shù)據(jù)收集是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集主要分為客服端和客戶端，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的顆粒度越細(xì)，后續(xù)做數(shù)據(jù)分析時(shí)可挖掘到的信息越豐富?？头藬?shù)據(jù)收集主要是客服工作情況的評(píng)估，例如通話數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)、滿意度評(píng)價(jià)以及各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)等，形成完整的客服工作質(zhì)量數(shù)據(jù)；客戶端數(shù)據(jù)收集主要是客戶的不同渠道來源抓取、不同渠道的客戶數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出等，通過客戶數(shù)據(jù)的收集，為后期用戶畫像分析打好基礎(chǔ)。
（二）數(shù)據(jù)管理
數(shù)據(jù)管理指企業(yè)如何管理收集到的數(shù)據(jù)，也是數(shù)據(jù)收集完成后的下一步，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持對(duì)客戶電話或者會(huì)話打標(biāo)簽、客戶資料分類管理、大屏監(jiān)控等，對(duì)客服工作情況或者用戶行為軌跡數(shù)據(jù)，包括頁面停留時(shí)間、跳轉(zhuǎn)路徑等，提供相應(yīng)的客戶行為分析工具。
（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用分為兩方面，一方面是運(yùn)營支持優(yōu)化，分為客服效率提升和數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警兩點(diǎn)，客戶電話或者會(huì)話轉(zhuǎn)至坐席，彈屏?xí)@示該用戶信息，包含客戶資料、通話記錄或者標(biāo)簽，減少坐席查詢時(shí)間，提升客服效率；其次是實(shí)時(shí)監(jiān)控，系統(tǒng)可以提供實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)和客服工作情況數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異常情況會(huì)預(yù)警，便于及時(shí)調(diào)控。
另一方面是客服精準(zhǔn)服務(wù)支持，前期客戶數(shù)據(jù)抓取完成，例如客戶渠道來源、客服歷史咨詢信息或者瀏覽歷史等，可以對(duì)客戶需求進(jìn)行簡單的分析，便于坐席對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，給客戶推薦合適的產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率。
數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能也是企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該關(guān)注的模塊，企業(yè)在挑選時(shí)要對(duì)比不同廠商產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)方面來考量，從而優(yōu)化客服工作，提高客服效率。
-THE END-
