呼叫中心質(zhì)檢工作如何進(jìn)行？

過去，質(zhì)檢一詞往往用在制造業(yè)中，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，而產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。現(xiàn)在，各個(gè)領(lǐng)域都會(huì)涉及到質(zhì)檢，呼叫中心也需要質(zhì)檢，是對(duì)客服人員服務(wù)的質(zhì)檢，客服人員服務(wù)的質(zhì)量是整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。那么，呼叫中心質(zhì)檢工作如何進(jìn)行呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測(cè)客服人員的工作質(zhì)量和效率，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。呼叫中心質(zhì)檢的意義具體的意義如下：

 

1、不斷提升服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，完善企業(yè)形象；

 

2、提高呼叫中心的認(rèn)同度，提升呼叫中心在企業(yè)中的定位與價(jià)值；

 

3、持續(xù)不斷的改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率，及更低的運(yùn)營(yíng)成本；

 

4、幫助管理人員查明問題所在，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，總結(jié)績(jī)效改進(jìn)措施。

 

 

傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢工作是以人工聽錄音來(lái)進(jìn)行考評(píng)。初期呼叫中心話務(wù)量少的時(shí)候，質(zhì)檢人員還可以對(duì)每一個(gè)通話錄音進(jìn)行考評(píng)，但是隨著話務(wù)量的增長(zhǎng)，人工無(wú)法做到全錄音的質(zhì)檢，只能是依賴于抽檢的方式來(lái)進(jìn)行考評(píng)。

 

抽檢的方式一般是隨機(jī)抽檢，這就會(huì)造成沒有針對(duì)性的質(zhì)檢，甚至是一些有問題語(yǔ)音出現(xiàn)漏檢的情況，最終得出的質(zhì)檢結(jié)果片面。而人工質(zhì)檢主觀性非常強(qiáng)，質(zhì)檢人員的態(tài)度也影響著質(zhì)檢的準(zhǔn)確性。如果質(zhì)檢員因?yàn)橐恍┲饔^因素對(duì)質(zhì)檢工作判定不準(zhǔn)確，就無(wú)法真實(shí)反應(yīng)呼叫中心的客服水平與質(zhì)量。而且隨著話務(wù)量的增多，為了滿足一定的質(zhì)檢比例，要增加更多的質(zhì)檢員，企業(yè)的人力成本也相應(yīng)要增加。

 

 

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫文本，不再需要人工聽錄音來(lái)進(jìn)行質(zhì)檢，只需要從所有的錄音提取需檢錄音，展開專項(xiàng)檢查，大幅提升質(zhì)檢效率。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)生的語(yǔ)音數(shù)據(jù)做到100%全量質(zhì)檢，掃除語(yǔ)音質(zhì)檢盲區(qū)，大大提高質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。

 

與傳統(tǒng)質(zhì)檢方式不同，智能質(zhì)檢不受質(zhì)檢員主觀情緒的影響，智能質(zhì)檢的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)唯一，能夠客觀評(píng)判客服的質(zhì)量，使質(zhì)檢結(jié)果能夠真實(shí)反應(yīng)呼叫中心的客服水平與質(zhì)量。對(duì)于呼叫中心客服存在的問題，也能及時(shí)進(jìn)行提醒。

 

智能質(zhì)檢除了可以高效準(zhǔn)確的完成質(zhì)檢工作外，對(duì)于質(zhì)檢數(shù)據(jù)還可以進(jìn)行充分的分析。不管是售后客服還是售前客服，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)普遍存在的問題，通過對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析，能夠快速鎖定這些問題，管理者可以針對(duì)這些問題進(jìn)行大范圍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而提升客服服務(wù)水平。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“呼叫中心質(zhì)檢工作如何進(jìn)行？”的詳細(xì)介紹，如今更多的企業(yè)會(huì)選擇呼叫中心智能質(zhì)檢，顛覆傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式，讓呼叫中心質(zhì)檢更加高效、準(zhǔn)確，讓企業(yè)輕松質(zhì)檢的同時(shí)，節(jié)省一部分的人力成本。