不管什么樣的技術(shù)應(yīng)用，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)都需要強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)支撐，沒(méi)有知識(shí)沉淀，就沒(méi)有呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容。在日常的運(yùn)營(yíng)中，要重視對(duì)于知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，那么，呼叫中心知識(shí)庫(kù)可以解決哪些問(wèn)題呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。
呼叫中心知識(shí)庫(kù)可以解決哪些問(wèn)題？
1、輔助人工客服
知識(shí)庫(kù)對(duì)人工客服的作用主要體現(xiàn)在輔助回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題上。如果沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，人工客服就需要在眾多的資料中查找，花費(fèi)大量的時(shí)間，影響客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)。而知識(shí)庫(kù)將產(chǎn)品、服務(wù)等信息歸納總結(jié)在一起，針對(duì)一些客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題制定出相應(yīng)的話(huà)術(shù)，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，知識(shí)庫(kù)將自動(dòng)匹配最佳答案給人工客服，使客服人員可以快速答復(fù)客戶(hù)，提高工作效率。
2、客服語(yǔ)音機(jī)器人
實(shí)際上知識(shí)庫(kù)原本就是為人工智能機(jī)器人服務(wù)的，在呼叫中心系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)就是客服語(yǔ)音機(jī)器人的大腦，讓語(yǔ)音機(jī)器人有自主接待客戶(hù)的能力。知識(shí)庫(kù)采用自然語(yǔ)言理解技術(shù)，內(nèi)部知識(shí)高度結(jié)構(gòu)化，具有一定的實(shí)際意義，在“理解”客戶(hù)問(wèn)題的情況下再進(jìn)行答案匹配，使得語(yǔ)音機(jī)器人更能像人工一樣理解之后再作答，可以高質(zhì)量的完成客戶(hù)接待工作。
3、人工客服培訓(xùn)
企業(yè)的呼叫中心客服人員流動(dòng)性比較大，一些優(yōu)秀員工離開(kāi)是企業(yè)的損失，而知識(shí)庫(kù)可以積累優(yōu)惠員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和話(huà)術(shù)，將這些記錄下來(lái)供后續(xù)的人工客服使用。而在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容也可以成為培訓(xùn)資料，而且企業(yè)也不用花大量的時(shí)間去培訓(xùn)新員工，只需要新員工掌握知識(shí)庫(kù)的使用方法，會(huì)在知識(shí)庫(kù)中檢索就可以，這也為企業(yè)節(jié)約了許多培訓(xùn)成本。
4、客戶(hù)自助查詢(xún)
現(xiàn)在企業(yè)或者一些客戶(hù)更愿意進(jìn)行自助服務(wù)，知識(shí)庫(kù)能幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)快速的自主答疑，知識(shí)庫(kù)可以配置高頻的客戶(hù)問(wèn)題，在客戶(hù)進(jìn)入客服界面的時(shí)候進(jìn)行展示，客戶(hù)點(diǎn)選就可以得到答案。當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有找到匹配的問(wèn)題時(shí)，還可以直接切換人工客服來(lái)解決。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“呼叫中心知識(shí)庫(kù)可以解決哪些問(wèn)題？”的介紹，知識(shí)庫(kù)在呼叫中心中是非常重要的，既是人工客服的幫手，又是客服語(yǔ)音機(jī)器人的大腦，除了企業(yè)在初期對(duì)知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建之外，在日常的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也要重視對(duì)知識(shí)庫(kù)的更新及維護(hù)。
