(一)整合多種渠道,智能客服機(jī)器人提升效率
對于金融行業(yè)來講,售前咨詢量比較多,一方面,金融公司宣傳渠道較多,消息統(tǒng)一管理較為困難,客服需要在不同渠道分別回復(fù)用戶;另一方面,咨詢高峰時(shí)期客服不能同時(shí)快速回復(fù)訪客問題,延長訪客等待時(shí)間,造成客戶流失。
合力億捷在線客服系統(tǒng)支持微博、微信、web、APP等渠道接入,坐席人員直接登錄網(wǎng)址使用客服系統(tǒng),不受地域限制,各渠道來源消息可以同步更新到后臺(tái),坐席進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù),同時(shí)客服機(jī)器人協(xié)助辦公,針對重復(fù)度高的問題,通過識別關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù),快速響應(yīng)用戶,也可根據(jù)需要轉(zhuǎn)到人工坐席,為用戶提供良好的使用體驗(yàn),提高顧客滿意度。
(二)識別用戶信息,坐席工作情況實(shí)時(shí)查看
訪客在咨詢時(shí),坐席可以看到訪客信息,例如歷史咨詢記錄、渠道來源、地區(qū)等信息,根據(jù)訪客想要了解的問題針對性溝通,挖掘訪客需求,為訪客提供一對一特色咨詢,從而留住客戶,提高轉(zhuǎn)換率。坐席的工作情況可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)查看,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)調(diào)整,保證服務(wù)質(zhì)量水平,同時(shí)可以根據(jù)會(huì)話數(shù)量、會(huì)話時(shí)長、平均處理時(shí)長等指標(biāo)生成各類型報(bào)表,為客服工作考核提供數(shù)據(jù)支持。
(三)工單應(yīng)用提高售后服務(wù)質(zhì)量
除了售前咨詢,售后也是比較重要的工作場景之一,主要是售后評價(jià)以及投訴等問題,企業(yè)及時(shí)處理售后問題,可以發(fā)現(xiàn)存在哪些問題從而進(jìn)行調(diào)整提升,不僅能提高顧客滿意度,還能樹立公司良好形象,提高競爭力。合力億捷在線客服提供工單系統(tǒng),客服在收到客戶售后反饋時(shí),根據(jù)問題的分類創(chuàng)建工單分配到不同部門,便于相關(guān)人員及時(shí)跟進(jìn),為客戶解決問題。
金融行業(yè)不管是售前咨詢還是售后處理場景都會(huì)用到在線客服,合力億捷智能客服系統(tǒng)整合多種渠道,客服機(jī)器人協(xié)助辦公,提高工作效率,并提供報(bào)表和工單支持,有利于提高客服效率。
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