如今客戶對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求,作為企業(yè)的形象窗口,同時(shí)也作為客戶溝通的渠道,呼叫中心就承載著提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度的任務(wù)。呼叫中心的服務(wù)水平影響著客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度、忠誠度,最終影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。那么,如何提升呼叫中心服務(wù)水平呢,下面我們就來詳細(xì)的介紹。
如何提升呼叫中心服務(wù)水平?
1、建設(shè)呼叫中心知識(shí)庫
知識(shí)庫是幫助呼叫中心完成客戶服務(wù)的一種工具,知識(shí)庫中存儲(chǔ)的不僅是企業(yè)文化、內(nèi)部文件,還應(yīng)該包括企業(yè)各部門的所有知識(shí),尤其是在客戶服務(wù)中能夠用到的相關(guān)知識(shí),方便客服人員在第一時(shí)間就可以準(zhǔn)確的查詢到信息,及時(shí)的解答客戶的疑問。知識(shí)庫的建立可以減少客服人員大量的重復(fù)勞動(dòng)造成的人力浪費(fèi),并且可以通過共享知識(shí)快速提高呼叫中心的服務(wù)水平,從而提升呼叫中心的客戶滿意度。
2、規(guī)范客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客服人員直接面對(duì)客戶,他們的日常工作行為、態(tài)度和服務(wù)水平對(duì)客戶滿意度起著決定性的作用。因此,提升呼叫中心服務(wù)水平,首先就要規(guī)范客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這其中包括:客服人員態(tài)度規(guī)范、客服人員用語規(guī)范、客服人員通話行為規(guī)范、客服人員服務(wù)忌語等等。 這類行為規(guī)范一般在客服人員上崗之前就要進(jìn)行培訓(xùn),在日常的工作中也要實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。
3、提高呼叫中心的協(xié)同能力
雖然呼叫中心是用于解決客戶問題的部門,但是并不代表整個(gè)企業(yè)只需要呼叫中心來完成這項(xiàng)工作,其他部門也是需要參與進(jìn)行協(xié)同的。多數(shù)情況下,客服人員能解決客戶提出的相關(guān)問題,但是一些更深入的問題,比如維修、退貨等是需要其他部門進(jìn)行配合的。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)可以接入工單系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng),以及其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用,通過更加快速的協(xié)同為最終客戶提供更好的體驗(yàn)。
4、完善的客服績效考核制度
客服人員的服務(wù)到底如何是需要數(shù)據(jù)說話的,績效考核制度可以讓呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)能夠監(jiān)控整個(gè)工作效果,體的參數(shù)來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量,從而提升呼叫中心服務(wù)水平。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢體系,通過智能語音技術(shù),可以對(duì)每一條通話進(jìn)行質(zhì)檢,及時(shí)有效的產(chǎn)生呼叫中心的質(zhì)檢數(shù)據(jù)。由于全部由系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢,消除了主觀因素的影響,規(guī)則統(tǒng)一,從而客觀質(zhì)檢。
5、加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理
提高呼叫中心服務(wù)水平除了需要進(jìn)行績效考核之外,還必須加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)監(jiān)控,對(duì)通話量、會(huì)話量、坐席狀態(tài)、高/低峰時(shí)段、響應(yīng)時(shí)長、顧客滿意度等狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,高效把控團(tuán)隊(duì)效率。
總結(jié):
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