一、電商行業(yè)在日?？蛻舴?wù)中容易出現(xiàn)的問題
1、人工客服在線時長有限：就電商行業(yè)而言，通常是業(yè)務(wù)遍布全國、客戶數(shù)量大并且客戶來訪時間不定，因此依靠在線時長有限的人工客服，很容易造成來訪客戶的流失。
2、客服工作量大，內(nèi)容重復(fù)繁瑣：在日常電商交易中，用戶咨詢的內(nèi)容較多且繁瑣，但一般都限于訂單咨詢處理、物流、補退款、郵寄地址等標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問題，容易造成客服人力成本的浪費；并且在碰到雙十一等重要節(jié)日，客服工作量巨大，容易造成客服人員波動，對企業(yè)成本存在影響。
3、無法實現(xiàn)多渠道整合：電商行業(yè)往往都需要在多個平臺進行宣傳推廣來積累客戶，這就導(dǎo)致企業(yè)客戶來訪的渠道也是多種多樣，在每個渠道設(shè)立專屬客服對企業(yè)來說成本太高，還容易造成客戶信息資源的分散，不利于客戶體驗也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合。
二、合力億捷智能客服機器人針對電商行業(yè)的解決方案
1、智能客服機器人全天在線，保障客戶服務(wù)即時性
對于電商行業(yè)這類服務(wù)性質(zhì)較強的行業(yè)，良好的用戶體驗往往是最能夠積累忠實用戶的方式，合力億捷智能客服機器人支持7x24小時全天在線服務(wù)，不管什么時間段的來訪客戶，都可以得到及時有效的服務(wù)。機器人回復(fù)的時間往往不會超過一秒，以保障客戶疑問能夠及時得到解決，也完全彌補了人工客服不在線的空白時間，減少客戶流失的情況。通過全天候的智能客服機器人來保證企業(yè)服務(wù)的即時性，還能夠減輕客服工作量，減少企業(yè)人工客服成本。
2、智能客服+人工輔助，優(yōu)化電商企業(yè)服務(wù)模式
合力億捷云客服系統(tǒng)除了給企業(yè)提供專業(yè)的智能客服機器人，還具備了“智能+人工”的服務(wù)模式，幫助企業(yè)去更好的優(yōu)化客戶服務(wù)流程：
客服機器人的智能化功能：當(dāng)訪客來訪，智能機器人會進行自動回復(fù)，由于機器人具備了自然語言處理、智能識別功能、以及自主學(xué)習(xí)的能力等，再聯(lián)系會話中上下文的關(guān)鍵信息、語法等進行自主分析，理解客戶意圖以及問題中的情緒，做出最合適的回答，來保證機器人回復(fù)的準(zhǔn)確率。
人工輔助客服知識庫：除了讓客服機器人解決問題，智能客服還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率——客服知識庫輔助功能。主要是指管理員通過建立知識庫，在客服人員遇到無法回答的問題時可以在知識庫中通過關(guān)鍵詞進行查詢，選擇合適的回答及時回復(fù)，保證客服團隊的服務(wù)質(zhì)量。
3、支持全渠道接入，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)整合
合力億捷智能客服機器人能夠覆蓋多個客戶來訪渠道，例如網(wǎng)頁端、微信微博、APP等多種方式，并且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享（包括知識庫信息和客戶信息數(shù)據(jù)），客服人員只需要通過一個后臺系統(tǒng)就能服務(wù)來自不同渠來訪的客戶，而且客戶信息也可以同步記錄，也有利于企業(yè)各渠道的用戶信息數(shù)據(jù)整合，以及后續(xù)的同一管理。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)選擇通過各類人工智能技術(shù)，幫助客服中心快速解決大量復(fù)雜的客服工作，從而有效提高客服的工作效率。而對于電商行業(yè)而言，智能客服不僅能為客服人員處理大量的咨詢工作，還能夠支持7x24全天候在線，在降低企業(yè)人工成本的同時，有效確保整體服務(wù)水平，提升企業(yè)對外良好形象。
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