(一)功能介紹
1.客服智能化
客服智能化主要是指客服機(jī)器人,訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題,例如產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)或者其他常見性服務(wù),例如查件取件類的,高頻率的重復(fù)問題增加客服工作量且降低效率,合力億捷在線客服提供智能機(jī)器人,在訪客咨詢時(shí),及時(shí)回復(fù),通過識(shí)別訪客問題關(guān)鍵詞快捷回復(fù),或者引導(dǎo)訪客自助查詢。
2.客戶管理
合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)比較重要的功能就是客戶管理,包含CRM與工單系統(tǒng),一是訪客咨詢時(shí),坐席可以看到歷史記錄對(duì)客戶資料進(jìn)行更新,若是新客戶也能及時(shí)添加客戶資料,二是客服人員遇到解決不了的問題,需要不同業(yè)務(wù)部門的支持,而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度,效率低下,這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門,系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)跟進(jìn)從而解決問題,另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單,分給銷售人員,便于及時(shí)跟進(jìn),促進(jìn)簽單,后期也可以查看跟進(jìn)記錄,便于管理。
3.客服管理
客服管理是客服運(yùn)營的核心部分,這一部分主要包含客服和客戶的管理,一方面,合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況,通過一系列指標(biāo),例如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等,管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核,也能分析相關(guān)問題,及時(shí)作出調(diào)整策略,提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)選購攻略
企業(yè)在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時(shí),需要結(jié)合系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能、服務(wù)商等方面綜合考慮。
1.系統(tǒng)是否穩(wěn)定
當(dāng)訪客咨詢量快速增加時(shí),在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性顯得尤為重要,要避免閃退,卡頓等問題,保證網(wǎng)站運(yùn)行的流暢程度,企業(yè)在購買前要先測(cè)試系統(tǒng)的相關(guān)性能,看系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否需要優(yōu)化。
2.功能是否完善
每個(gè)公司的業(yè)務(wù)偏向與發(fā)展情況不一樣,對(duì)在線客服的功能偏重點(diǎn)也不一樣,企業(yè)在選擇時(shí)要考慮到客服系統(tǒng)的功能能否滿足自身發(fā)展需求,要具體問題具體分析,找到合適自己產(chǎn)品與功能。
3.服務(wù)商是否可靠
服務(wù)商是否可靠是企業(yè)需要關(guān)注的重點(diǎn)之一,客服系統(tǒng)收費(fèi)一般是按年來收的,所以一定要保證服務(wù)商是靠譜的,運(yùn)行正常,避免中途停止產(chǎn)品運(yùn)營造成的損失,另外系統(tǒng)的升級(jí)與優(yōu)化也很重要,這就要看服務(wù)商的售后服務(wù)如何,好的服務(wù)商可以保證產(chǎn)品的正常運(yùn)營,售后服務(wù)也有保障。
合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)除了訪客接待功能外,支持客服機(jī)器人協(xié)同辦公,并有客戶管理和客服管理等功能支撐,滿足企業(yè)客服日常工作需求,提高客服效率。
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