合力億捷云呼叫中心的核心功能介紹
（一）IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是一個(gè)非常典型的呼叫中心系統(tǒng)功能，主要是指當(dāng)用戶(hù)撥通電話(huà)時(shí)，會(huì)聽(tīng)到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音：一般來(lái)講錄音會(huì)先朗讀一段開(kāi)頭歡迎詞，然后會(huì)進(jìn)行導(dǎo)航提示，例如典型的案例10086客服語(yǔ)音——“售前咨詢(xún)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……”等等。目前主流呼叫中心系統(tǒng)都支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者來(lái)電號(hào)碼來(lái)設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿(mǎn)足不同企業(yè)用戶(hù)的個(gè)性化需要。
（二）來(lái)電彈屏
來(lái)電彈屏功能主要是指當(dāng)之前服務(wù)過(guò)的老客戶(hù) 二次來(lái)電時(shí)，坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的該客戶(hù)資料和歷史通話(huà)記錄等信息，精準(zhǔn)的彈屏信息能夠幫助客服人員在來(lái)電第一時(shí)間就能立即掌握客戶(hù)相關(guān)的信息以及之前存在的問(wèn)題，從而提供更個(gè)人性化的服務(wù)，避免二次溝通降低用戶(hù)滿(mǎn)意度，有效提升客服人員的接待效率。
（三）通話(huà)錄音
合力億捷客服系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄并保存客戶(hù)的通話(huà)錄音?？头凸芾砣藛T在通話(huà)結(jié)束之后可以在呼叫中心管理后臺(tái)中收聽(tīng)和下載錄音。此業(yè)務(wù)不僅可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，還能幫助企業(yè)保存重要的語(yǔ)音資料，方便企業(yè)實(shí)時(shí)優(yōu)化客服中心業(yè)務(wù)流程。
（四）ACD自動(dòng)來(lái)電分配
來(lái)電分配主要是有效對(duì)客戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行分流，提高客服服務(wù)效率：企業(yè)可以按照服務(wù)類(lèi)型將坐席人員劃分不同的技能組（例如售前、售后等），當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員空閑狀況等將電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)分配，從而有效避免用戶(hù)大量來(lái)電時(shí)產(chǎn)生的等待時(shí)間，為用戶(hù)提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
（五）坐席監(jiān)控
在日常工作中，企業(yè)可以讓客服管理人員對(duì)客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)管：具體來(lái)說(shuō)，管理員可以對(duì)進(jìn)行中的通話(huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插等，也可以對(duì)普通的客服坐席執(zhí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙等操作，隨時(shí)保障企業(yè)客服中心的服務(wù)質(zhì)量，另外還能客服人員的各類(lèi)功能權(quán)限（功能操作權(quán)和數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)等）。
（六）CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）
在通話(huà)過(guò)程中，客服人員實(shí)時(shí)錄入或者是查詢(xún)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)，例如客戶(hù)的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，還可以查看和錄入自定義的附注文字，邊溝通邊跟進(jìn)，最大化提高企業(yè)問(wèn)題處理效率。另外在來(lái)電彈屏功能也是使用了來(lái)自CRM的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)也會(huì)自動(dòng)對(duì)之前已錄入的客戶(hù)信息進(jìn)行彈屏展示，或?qū)崟r(shí)更新。
（七）銷(xiāo)售外呼管理及商機(jī)管理
具體來(lái)說(shuō)，這一呼叫中心功能主要是支持營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心系統(tǒng)，該模塊支持企業(yè)用戶(hù)對(duì)商機(jī)進(jìn)行分類(lèi)管理，靈活地添加或者是管理商機(jī)。合力億捷外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)針對(duì)商機(jī)管理提供了銷(xiāo)售線(xiàn)索管理與商機(jī)公海管理。首先是坐席可以在外呼跟進(jìn)之后通過(guò)更改商機(jī)類(lèi)型（例如無(wú)效、潛在客戶(hù)等），過(guò)濾掉部分無(wú)效的商機(jī)，從而提高外呼的精準(zhǔn)率；再則是系統(tǒng)中一些無(wú)人跟進(jìn)的商機(jī)會(huì)統(tǒng)一存放在公海，包括以往有銷(xiāo)售跟進(jìn)但是后續(xù)無(wú)需求的客戶(hù)，企業(yè)可自定義公海商機(jī)分配規(guī)則，或是由銷(xiāo)售到公海自行領(lǐng)取商機(jī)，從而提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用，提高企業(yè)用戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
以上是云呼叫中心系統(tǒng)的幾大核心功能，不管是呼入還是營(yíng)銷(xiāo)外呼，都能有效針對(duì)客服工作來(lái)解決大量服務(wù)難題，從而提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平與服務(wù)效率，給用戶(hù)帶來(lái)更多個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。
-THE END-
