我國的醫(yī)療服務(wù)相對集中,好的醫(yī)院都集中在大城市,這就造成每天醫(yī)院都人滿為患,許多患者身體出現(xiàn)一點小問題都要去醫(yī)院跑一趟。伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,越來越多的人需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù),不僅是治病治療,也包括日常保健、疾病預(yù)防、健康咨詢、健康監(jiān)控等各類信息服務(wù)領(lǐng)域。
 
醫(yī)院呼叫中心素材圖
 

醫(yī)院是否需要建立呼叫中心?

 
為了順應(yīng)時代的潮流,滿足廣大民眾的多樣化看病需求,提高各級醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量,醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。醫(yī)院呼叫中心的建設(shè),不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并且在很大程度上增強(qiáng)了患者的滿意度和忠誠度,體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念。
 

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)功能描述:

 
1、IVR
 
IVR自動應(yīng)答系統(tǒng)可以為患者提供語音導(dǎo)航、語音留言、轉(zhuǎn)接人工等服務(wù)。患者撥打電話之后可以根據(jù)語音導(dǎo)航的提示來選擇想要的服務(wù),減輕了醫(yī)院客服人員轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
 
2、通話功能
 
當(dāng)患者在語音導(dǎo)航中無法獲得需要的信息或者服務(wù)時,可以通過選擇與醫(yī)院人工客服進(jìn)行通話,或者是通過語音留言老告知客服人員。如果是在醫(yī)院有看病記錄的患者,醫(yī)院客服人員接聽患者電話之后可以根據(jù)來電彈屏來了解患者信息,有針對性的提供咨詢服務(wù)。
 
3、客服人員分組
 
患者咨詢的醫(yī)療信息包含醫(yī)院的各個科室,但是客服人員并不能對各個科室的醫(yī)療信息都了如指掌。這就需要對客服人員進(jìn)行分組,某組客服人員只針對某一科室的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn),比如醫(yī)療知識,醫(yī)生簡介、就診流程等等。當(dāng)患者咨詢醫(yī)療問題時,可以將患者分配最為合適的客服人員。
 
4、電話全程錄音
 
醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)會對患者與客服人員的通話進(jìn)行全程錄音,并保存錄音文件,以方便日后對其進(jìn)行查詢,達(dá)到回顧通話信息和考核客服人員的目的。
 
5、遠(yuǎn)程診療
 
遠(yuǎn)程診療是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分,對于中小規(guī)模醫(yī)院來說,可以通過這種方式來提高診療能力。對于大型醫(yī)院,則可以更好的發(fā)揮專家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設(shè)則為遠(yuǎn)程診療提供了一個很好的平臺,無論專家處于地域上的任何位置,都可以通過呼叫中心以電話呼叫(手機(jī)、座機(jī)),或者網(wǎng)絡(luò)呼叫(語音、視頻、文本)的方式找到專家并提供診療服務(wù)。
 
6、與第三方系統(tǒng)結(jié)合
 
為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項業(yè)務(wù)功能中,醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)提供開放的api接口,可以與醫(yī)院掛號系統(tǒng)、患者檔案系統(tǒng)等集成。這樣,醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍,同時也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。