越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始搭建呼叫中心系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)提高日常工作效率,以及保障整個(gè)客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。然而除了提供服務(wù),營(yíng)銷呼叫也屬于呼叫中心里一種典型的應(yīng)用場(chǎng)景。以下合力億捷將分為咨詢場(chǎng)景與營(yíng)銷場(chǎng)景兩大類,來(lái)為您介紹企業(yè)該如何利用云呼叫中心來(lái)保障服務(wù)及營(yíng)銷質(zhì)量。

云呼叫中心素材圖
 
I 客戶服務(wù)場(chǎng)景

1、客戶來(lái)電引導(dǎo)及分流

在服務(wù)場(chǎng)景中,接待用戶來(lái)電是最基礎(chǔ)的工作,最重要是能夠及時(shí)處理用戶來(lái)電。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能,通過(guò)企業(yè)自定義分配的接聽(tīng)規(guī)則,以及根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航按鍵轉(zhuǎn)入不同客服部門(mén),從而有效地對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)來(lái)電的分流及引導(dǎo),引導(dǎo)客戶快速享受到對(duì)應(yīng)的服務(wù);

2、客戶信息錄入與管理

一套完善的CRM也是呼叫系統(tǒng)必備的一個(gè)核心功能。它包括用戶來(lái)電彈屏以及客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。針對(duì)此功能,企業(yè)可以選擇采用合力億捷客服系統(tǒng)中已經(jīng)包含的crm,也可以將呼叫中心與自己的CRM進(jìn)行對(duì)接使用。當(dāng)接到用戶咨詢,客服人員可以實(shí)時(shí)記錄訪客的詳細(xì)信息,包括聯(lián)系方式、需求等;在該訪客下次來(lái)訪時(shí),可從來(lái)電彈屏中直接查看到以往的服務(wù)記錄,便于客服工作的即時(shí)性與延續(xù)性。

3、客服工作智能質(zhì)檢

合力億捷呼叫中心能夠?qū)崟r(shí)保存客服的電話錄音,支持自動(dòng)轉(zhuǎn)化生成文本格式,根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行智能質(zhì)檢,及時(shí)檢測(cè)到客服人員的接待情緒、是否觸發(fā)關(guān)鍵詞等,來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的質(zhì)檢任務(wù),幫助企業(yè)客服節(jié)省質(zhì)檢時(shí)間,通過(guò)質(zhì)檢數(shù)據(jù)來(lái)有效提升日后的服務(wù)質(zhì)量。
 
I 外呼營(yíng)銷場(chǎng)景

1、客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入與精準(zhǔn)外呼

合力億捷呼叫中心支持客戶數(shù)據(jù)一鍵導(dǎo)入,節(jié)省銷售人員撥號(hào)的時(shí)間,直接點(diǎn)擊外呼即可,有效提高了企業(yè)的外呼效率。包括外呼的精準(zhǔn)率,這也都是很多企業(yè)在咨詢營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)最在意的功能,呼叫中心提供銷售編輯跟進(jìn)記錄、與商機(jī)標(biāo)簽的功能:每通電話結(jié)束后銷售都可以隨時(shí)更新客戶需求,然后備注好下次跟進(jìn)的時(shí)間等,有效避免一個(gè)客戶多次銷售外呼造成騷擾,同時(shí)也能保障銷售對(duì)外呼資源的管理,提高外呼精準(zhǔn)度。其次通過(guò)標(biāo)記客戶狀態(tài),例如可能潛在的客戶,可持續(xù)跟進(jìn)的客戶以及無(wú)效的數(shù)據(jù),防止無(wú)效率的外呼帶來(lái)的封號(hào)問(wèn)題。

2、銷售線索及商機(jī)管理

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),銷售線索的管理主要是指更改線索與客戶狀態(tài),從而高效識(shí)別、過(guò)濾掉無(wú)效的商機(jī),減少外呼客服的工作量。其中,客戶狀態(tài)的修改便于銷售線索的跟進(jìn),在與客戶溝通完成之后可根據(jù)跟進(jìn)情況,隨時(shí)更改客戶意向狀態(tài),便于判斷后續(xù)是否持續(xù)跟進(jìn),同時(shí)也更便于企業(yè)了解銷售在工作中存在的各種問(wèn)題。

商機(jī)管理包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理與公海商機(jī)管理:在系統(tǒng)中通過(guò)商機(jī)線索及狀態(tài)可以避免多名銷售重復(fù)跟進(jìn)同一個(gè)商機(jī)的問(wèn)題,便于銷售團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作;另外在系統(tǒng)中沒(méi)有銷售處理的商機(jī)會(huì)存放在系統(tǒng)公海,對(duì)此企業(yè)可以自定義公??蛻舻姆峙湟?guī)則,或是讓銷售在其中自行領(lǐng)取,提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用率。

通過(guò)以上兩大服務(wù)場(chǎng)景,合力億捷呼叫中心從不同角度為您介紹了對(duì)應(yīng)的客服功能,從訪客咨詢的接待、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理、到主動(dòng)營(yíng)銷中提高外呼率與精準(zhǔn)率、對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)及銷售商機(jī)的管理,都能夠有效的提高企業(yè)服務(wù)能力與客戶滿意度。