呼叫中心坐席是客戶服務(wù)的第一線，他們的工作做得越好，企業(yè)在市場(chǎng)上的表現(xiàn)就越好。而且，更好的客戶服務(wù)也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶享受更好的服務(wù)也會(huì)更愿意與企業(yè)合作，或者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)。那么，企業(yè)如何保證提供更好的服務(wù)呢？答案就是使用更好的呼叫中心軟件，以及更智能的自動(dòng)化應(yīng)用，也就是我們說(shuō)的智能呼叫中心系統(tǒng)。
智能呼叫中心系統(tǒng)如何使企業(yè)提供更好的服務(wù)？
當(dāng)企業(yè)深入了解客戶對(duì)呼叫中心的期望，以及其他企業(yè)的呼叫中心為提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)所做的工作時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該意識(shí)到問(wèn)題，要利用新興的科技來(lái)趕上趨勢(shì)。目前，呼叫中心的大趨勢(shì)是圍繞著自動(dòng)化展開(kāi)的，下面是企業(yè)應(yīng)該了解的一些信息：
1、搶先客戶服務(wù)
還有什么比快速解決客戶問(wèn)題更好呢？企業(yè)需要在客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前就解決問(wèn)題。比如，軟件公司在客戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有漏洞之前，就先將軟件補(bǔ)丁推送給客戶。那么，這如何適用于呼叫中心和客戶服務(wù)呢？將客戶的在線行為、瀏覽軌跡等等與客戶的服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)聯(lián)，當(dāng)客戶撥打客服熱線時(shí)，能夠?qū)⒖蛻粢龑?dǎo)到能夠解決問(wèn)題的客服。還可以利用客戶的行為采取下一步的措施。
這意味著，對(duì)于擁有人工智能的呼叫中心來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以在發(fā)現(xiàn)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，就可以及時(shí)給客戶推送FAQ，或者是為客戶接通合適的客服人員。這樣就可以減少客戶投訴，提高客戶滿意度。
2、語(yǔ)音機(jī)器人流程自動(dòng)化
客戶服務(wù)可以分為兩個(gè)基本的工作，一個(gè)是重復(fù)性的服務(wù)，也就是客戶查詢；另一個(gè)是較為復(fù)雜，是需要客服人員傾聽(tīng)、并且要感同身受，站在客戶角度來(lái)解決的問(wèn)題。如果語(yǔ)音機(jī)器人可以完成所有重復(fù)性的服務(wù)，這樣人工客服就可以有更多的時(shí)間去處理更重要的工作，這樣不是很好嗎？
語(yǔ)音機(jī)器人利用自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)，本質(zhì)上是一個(gè)由AI控制的虛擬助手。語(yǔ)音機(jī)器人可以處理人工客服不愿意去做的瑣事，讓人工客服騰出來(lái)時(shí)間去服務(wù)更重要的客戶。從回答簡(jiǎn)單問(wèn)題到為客戶提供基本的常見(jiàn)問(wèn)題解答，語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)被用于簡(jiǎn)化客戶服務(wù)，滿足客戶需求。
