作為服務(wù)性質(zhì)較高的旅游行業(yè)，在日常工作中經(jīng)常會(huì)面臨著許多挑戰(zhàn)，例如旅游旺季高頻的訪客咨詢，在不同城市之間的分支機(jī)構(gòu)之間的信息互通等，都會(huì)給旅游類公司帶來管理方面、以及客戶服務(wù)方面的困擾。因此這對(duì)于旅游行業(yè)來說，搭建一個(gè)全渠道的智能客服系統(tǒng)在工作服務(wù)中能帶來非常明顯的改善，提高服務(wù)效率與管理質(zhì)量。
I 旅游類行業(yè)在客戶服務(wù)場(chǎng)景中的難題
1、旺季咨詢量大，傳統(tǒng)服務(wù)難以滿足多數(shù)用戶
旅游行業(yè)的高峰期一般也會(huì)有旺季跟淡季，而在高峰期時(shí)大量的客戶來訪、線上咨詢都是公司需要及時(shí)解決的。傳統(tǒng)的客服工作難以支撐如此大量的咨詢接待，包括后期的客戶信息錄入、回訪調(diào)查等都是需要隨時(shí)保持跟進(jìn)的。
2、旅游行業(yè)公司遍布各地，機(jī)構(gòu)之間難以數(shù)據(jù)共享
再者就是旅游行業(yè)往往都有大量的分支機(jī)構(gòu)，遍布在各個(gè)城市，而各個(gè)公司之間的客戶信息、客戶資料等都需要有一個(gè)統(tǒng)一的管理，才能有利于公司快速查詢、提高工作效率。
3、各區(qū)域的坐席工作情況，難以得到統(tǒng)一管理
由于分支機(jī)構(gòu)多，因此坐席工作都是在不同的地方分別進(jìn)行，這就難以支持公司對(duì)所有坐席進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括坐席工作情況、工作態(tài)度等，沒辦法實(shí)時(shí)掌控工作效率，難以優(yōu)化服務(wù)流程。
I 合力億捷旅游行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案
1、智能AI客服輔助人工服務(wù)，高峰期會(huì)話自動(dòng)回復(fù)
合力億捷客服系統(tǒng)為旅游企業(yè)提供智能AI自動(dòng)回復(fù)功能，面對(duì)旅游旺季高頻的客戶來訪，企業(yè)可以采用智能客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)模式，可以幫助坐席承擔(dān)一些咨詢內(nèi)容比較簡(jiǎn)單的一些查詢工作：例如旅游套餐、景點(diǎn)查詢、訂單查詢等，為坐席減少工作量。另外機(jī)器人能夠7x24小時(shí)全天候在線，在人工客服休息期間，繼續(xù)為用戶提供咨詢服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。
2、全渠道接入智能客服系統(tǒng)，滿足多渠道用戶需求
目前例如抖音、微博等熱門平臺(tái)，也被許多旅游行業(yè)公司用來作為企業(yè)宣傳的渠道，許多客戶也會(huì)從此類渠道來訪企業(yè)。因此合力億捷客服系統(tǒng)支持多渠道接入（目前支持包括網(wǎng)頁端、微信微博、頭條抖音等移動(dòng)端APP、以及電話短信等多種渠道），便于企業(yè)去有效整合多個(gè)渠道的用戶信息。坐席也能在系統(tǒng)頁面同時(shí)接待來自不同渠道的客戶，同步儲(chǔ)存用戶來訪渠道與聊天記錄，同步的渠道信息能夠便于企業(yè)后續(xù)的渠道優(yōu)化工作。
3、CRM（客戶管理系統(tǒng)），異地客戶信息統(tǒng)一管理
CRM作為呼叫中心系統(tǒng)中的核心功能之一，企業(yè)可以將全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)下的客戶錄入到系統(tǒng)中，并且各個(gè)公司的員工都可以從系統(tǒng)中隨時(shí)查詢到客戶資料以及歷史服務(wù)跟進(jìn)記錄等信息，處理并更新。便于總部的管理人員對(duì)客戶資料的統(tǒng)一管理。
4、解決旅游行業(yè)跨地域運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)搭建方式多樣化
針對(duì)旅游行業(yè)這種跨地域運(yùn)營(yíng)的模式，合力億捷通過虛擬座席的方式，可以快速解決多分支機(jī)構(gòu)系統(tǒng)搭建的問題。一般會(huì)采用云部署的方式，即“分布式部署、集中式管理”。使得旅游企業(yè)的辦公地點(diǎn)可以分布在不同的城市，打破空間限制，讓不同工作區(qū)域之間也能夠存在信息交互，方便公司管理者進(jìn)行有效管理。
5、完善的坐席監(jiān)控管理，實(shí)時(shí)掌控坐席工作情況
合力億捷智能客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的坐席監(jiān)控功能，坐席接入系統(tǒng)后的每通通話數(shù)據(jù)都會(huì)被錄音并存儲(chǔ)，坐席管理人員可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強(qiáng)制掛斷等操作，避免通話中出現(xiàn)問題。針對(duì)坐席工作質(zhì)量，也提供了高效的智能質(zhì)檢功能，對(duì)客服人員的會(huì)話內(nèi)容、通話內(nèi)容（支持錄音轉(zhuǎn)文本格式）進(jìn)行質(zhì)檢，再根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)來對(duì)每位坐席進(jìn)行考察，有利于管理者了解坐席的工作情況、以及后續(xù)坐席團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理等。
以上合力億捷分別從客戶管理、旅游企業(yè)分支管理、坐席管理等三個(gè)方面提供了對(duì)應(yīng)的解決方案，幫助旅游企業(yè)在面對(duì)高頻咨詢下，還能夠高效的完成服務(wù)工作，客戶需求能夠及時(shí)處理，并保障用戶滿意度。
