呼叫中心是客戶服務(wù)的第一線，也是最艱苦的工作環(huán)境之一。許多企業(yè)的呼叫中心面臨著人員流動(dòng)率大、呼叫中心成本高、客戶服務(wù)質(zhì)量低的問(wèn)題。那么，如何解決企業(yè)呼叫中心的問(wèn)題呢？下面我們就來(lái)介紹。
如何解決企業(yè)呼叫中心的問(wèn)題？
1、人員流失率大
在呼叫中心這類人員密集型勞動(dòng)場(chǎng)所，員工流失一直是一個(gè)問(wèn)題。每天9-10個(gè)小時(shí)大家擠在一個(gè)小房間里，接著數(shù)不完的客戶電話，回復(fù)著大量的重復(fù)問(wèn)題，工作內(nèi)容枯燥，這些都是客服人員流失率大的主要原因。
解決方法：企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)合理的話務(wù)分配，可以有效的平均分配客戶來(lái)電。而知識(shí)庫(kù)功能與語(yǔ)音客服機(jī)器人，可以避免客服人員人工處理大量的相同問(wèn)題，提升客服人員的價(jià)值。
2、客戶滿意度低
根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個(gè)呼叫中心的電話中20%-30%是需要二次解決的問(wèn)題。而且許多客戶致電企業(yè)的呼叫中心是需要排隊(duì)等待的。雖然一些客戶并不會(huì)直接說(shuō)不滿意，但是很有可能就是因?yàn)椴荒芤淮谓鉀Q問(wèn)題，或者排隊(duì)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，再也不會(huì)選擇企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。
解決方法：提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的解決方案是提供IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答。當(dāng)客戶打電話時(shí)，他們會(huì)有更個(gè)性化的體驗(yàn)。IVR收集客戶的需求信息，并將客戶接入到最合適的客服人員。同時(shí)，IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答還可以將高質(zhì)量的客戶來(lái)電優(yōu)先排隊(duì)在等待隊(duì)列的最前面，這樣企業(yè)就不會(huì)失去一個(gè)高價(jià)值的客戶。
3、忽略員工績(jī)效
呼叫中心已經(jīng)學(xué)會(huì)了把客戶放在重要的位置，而忽略了對(duì)客服人員的績(jī)效問(wèn)題。員工績(jī)效并不只是平均處理時(shí)間和應(yīng)答速度等傳統(tǒng)指標(biāo)，還需要關(guān)注的是客戶的反饋。
解決方法：呼叫中心系統(tǒng)提供客戶滿意度調(diào)查的功能，在客服人員結(jié)束服務(wù)后，系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶進(jìn)行當(dāng)次服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。
4、呼叫中心使用的工具太多
許多呼叫中心使用了多種已經(jīng)過(guò)時(shí)的軟件來(lái)進(jìn)行日常的操作，這意味著客服人員需要開(kāi)關(guān)多個(gè)程序才能解決客戶的問(wèn)題，這樣就浪費(fèi)了大量的時(shí)間。
解決方法：企業(yè)選擇一款可以集成各種系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)就可以解決這個(gè)問(wèn)題。比如，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)，可以通過(guò)API開(kāi)放平臺(tái)能力，讓企業(yè)更加隨心的定制屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。
