呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的一種渠道，客戶可以通過呼叫中心尋求幫助，企業(yè)也可以通過呼叫中心向客戶進(jìn)行電話銷售。企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)是由多個(gè)系統(tǒng)組成的，其中IVR系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)是兩個(gè)很重要的系統(tǒng)。那么，呼叫中心IVR系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)有什么區(qū)別？下面我們就來介紹。
一、什么是呼叫中心IVR系統(tǒng)？
IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。
二、什么是呼叫中心ACD系統(tǒng)？
ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
三、呼叫中心IVR系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)有什么區(qū)別？
我們知道了呼叫中心IVR系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)分別是什么，那么它們的不同之處呢？
當(dāng)客戶通過電話接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，IVR系統(tǒng)首先啟動(dòng)，在這里客戶可以選擇播報(bào)給他們的選項(xiàng)。一般情況下這就足夠了，客戶直接通過自助完成服務(wù)，不需要與人工客服進(jìn)行溝通。但是，如果客戶選擇的選項(xiàng)是需要人工客服接待的，比如投訴、大客戶接待，這時(shí)候ACD系統(tǒng)就會(huì)啟動(dòng)。ACD系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)至合適的客服人員來進(jìn)行人工服務(wù)。ACD系統(tǒng)將客戶引導(dǎo)到何處取決于客戶在與IVR交互時(shí)選擇的選項(xiàng)。因此，雖然IVR系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)執(zhí)行不同的功能，但它們可以很好的協(xié)同工作。
