今天的客戶服務(wù)環(huán)境要求企業(yè)使用新技術(shù)來(lái)滿足客戶的需求，自動(dòng)化數(shù)字服務(wù)工具的興起迅速顯著的改變了企業(yè)呼叫中心所面臨的需求。隨著人工智能的發(fā)展，智能呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)在許多企業(yè)得到應(yīng)用，那么，智能呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能呢？下面我們就來(lái)介紹。
智能呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能？
1、呼叫監(jiān)控
智能呼叫中心系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控，具有監(jiān)聽(tīng)、插入、耳語(yǔ)以及強(qiáng)制注銷座席和控制實(shí)時(shí)呼叫等功能。這確保了呼叫中心小組長(zhǎng)或者負(fù)責(zé)人可以根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行控制，增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)。
2、通話錄音
智能呼叫中心系統(tǒng)通話記錄功能允許您在系統(tǒng)中保留通話記錄6個(gè)月，也可以存檔數(shù)年。它可以讓您快速搜索您的語(yǔ)音記錄，同時(shí)讓您可以通過(guò)單擊播放器收聽(tīng)通話錄音。
3、運(yùn)營(yíng)報(bào)告
智能呼叫中心系統(tǒng)提供具有業(yè)務(wù)特定運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、呼叫參數(shù)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)報(bào)告。包括各種指標(biāo)：潛在客戶滲透率、處理的入站呼叫數(shù)量、在 ACD 等待的客戶數(shù)量、平均呼叫持續(xù)時(shí)間和其他重要的呼叫中心指標(biāo)。所有這些指標(biāo)的圖形表示都可以在儀表板上使用。
4、交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)
智能呼叫中心系統(tǒng)可讓您自定義交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 軟件，提供多級(jí) IVR，使您能夠通過(guò)可定制的呼叫流程機(jī)制將客戶無(wú)縫路由到合適的座席。
5、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)
將您的呼叫路由到最合適的部門和座席。它讓您可以合并各種智能路由規(guī)則，例如基于技能的路由、首選座席路由和基于行為模式的路由，以確保呼叫到達(dá)最適合的座席，并獲得的客戶滿意。
6、自動(dòng)撥號(hào)器
您能夠通過(guò)減少座席的平均呼叫處理時(shí)間和增加已連接呼叫的數(shù)量來(lái)優(yōu)化出站呼叫流程。從預(yù)測(cè)撥號(hào)器、預(yù)覽撥號(hào)器和漸進(jìn)式撥號(hào)器中進(jìn)行選擇，以提高運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)降低掉話率。
7、智能語(yǔ)音機(jī)器人
使用基于語(yǔ)音的交互式對(duì)話界面執(zhí)行無(wú)縫的雙向業(yè)務(wù)與客戶交互。通過(guò)使客戶能夠使用訓(xùn)練有素的數(shù)據(jù)集進(jìn)行自助服務(wù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理擴(kuò)大客戶參與度。
