聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)和客戶進(jìn)行交流的一個(gè)渠道，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是企業(yè)用來(lái)為客戶提供各種服務(wù)要用到的系統(tǒng)。企業(yè)在建設(shè)或者是選擇聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)時(shí)，一般都會(huì)考慮到系統(tǒng)建設(shè)的方法、系統(tǒng)具備的功能、系統(tǒng)的費(fèi)用、是不是能夠進(jìn)行定制等。那么，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)一般都具備哪些主要功能呢？下面小編就來(lái)介紹一下。
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)一般都有哪些功能？
1、全渠道接入
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)一般都支持電話、微信、App、網(wǎng)頁(yè)等全渠道接入。座席人員可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、App、微信多個(gè)入口接入，即時(shí)為客戶提供電話以及在線服務(wù)。
2、IVR交互式語(yǔ)音響應(yīng)
在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，IVR有前置以及后置兩種。前置的IVR是語(yǔ)音首先進(jìn)入處理，如果IVR沒(méi)辦法解決客戶的問(wèn)題，那么才會(huì)轉(zhuǎn)入人工客服。后置的IVR是指IVR與人工客服是同一個(gè)業(yè)務(wù)層，人工客服不能滿足客戶需求的時(shí)候就會(huì)切換到IVR，為客戶提供增值服務(wù)。
3、通話錄音
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的通話錄音功能，不管是對(duì)企業(yè)或者是客戶而言都是至關(guān)重要的。通話錄音功能會(huì)對(duì)所有的來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)記錄，并保存在系統(tǒng)當(dāng)中，通話錄音可以用來(lái)事后進(jìn)行質(zhì)檢及監(jiān)聽(tīng)。
4、智能呼叫路由
智能呼叫路由功能可以提供各種不同的路由策略，將客戶電話智能分配給相應(yīng)的客戶服務(wù)小組或指定的部門(mén)。智能路由可以實(shí)現(xiàn)基本分配，智能路由分配、指定分配這三種策略，企業(yè)可以按照自己的要求來(lái)有針對(duì)性的進(jìn)行設(shè)置。
5、呼入隊(duì)列管理
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)已配備了智能呼叫路由，可以按呼叫的順序來(lái)進(jìn)行排隊(duì)。一般我們可以按一樣的順序，將這些來(lái)電分配給空閑的坐席人員。
總結(jié)：
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)支持多種渠道接入，為企業(yè)提供更多的客戶參與接觸點(diǎn)，并為企業(yè)提供管理其全渠道戰(zhàn)略的統(tǒng)一系統(tǒng)。合力億捷云聯(lián)絡(luò)中心是目前較為主流的一種搭建方式，能夠以低成本、靈活多變的方式解決中小企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題。
