網(wǎng)站客服系統(tǒng)通常指的是網(wǎng)頁版的即時通訊窗口。字面意思理解來說，就是不需要安裝軟件，就能在網(wǎng)頁和其它渠道進行在線會話，為網(wǎng)站和其他渠道提供了一個與訪客溝通的平臺，可以說非常便利?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，企業(yè)運用網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)已經(jīng)是非常普遍的，它不僅是非常重要的營銷服務(wù)方式，更大意義上，增加了流量轉(zhuǎn)換率；使用一款功能齊全的客服系統(tǒng)，提高了客服人員的工作效率，對于企業(yè)來說節(jié)省了不少人工成本和營銷成本，避免浪費線索。
那么通常網(wǎng)站客服系統(tǒng)都包含哪些基本功能呢，可以參考以下內(nèi)容：
I 消息提醒
客戶到網(wǎng)站進行咨詢的時候，客服人員需要進行接待，因此消息提醒的功能是必不可少的，一般通知的方式有聲音、彈屏、消息閃爍等，消息提醒及時可以協(xié)助客服人員盡快接待客戶的咨詢，提高客戶體驗感，避免因為響應(yīng)時間過長而流失流量。
I 快捷回復
目前在線客服系統(tǒng)都會配備快捷回復功能，這樣遇到類似的問題時，能夠快速響應(yīng)，一鍵回復。一般對于公司、產(chǎn)品、價格等介紹話術(shù)可以放置到快捷回復中，方便客服人員及時回答咨詢問題。另外，快捷回復會分為公共話術(shù)庫和個人話術(shù)庫，客服人員能夠根據(jù)自己遇到的問題更新話術(shù)到個人話術(shù)庫，形成自己獨特的快捷回復，給予客戶最快的解答。
I 自動回復
在客服人員非工作時間，網(wǎng)站客服系統(tǒng)也可以設(shè)置自動回復；另外歡迎語、結(jié)束語、關(guān)鍵詞回復、客戶留言回復、客戶無響應(yīng)的提醒消息、企業(yè)近期推廣消息、活動消息等，都能通過自動回復來設(shè)置，大大提高了客服人員觸達客戶的效率。
I 智能輔助
除了自動回復之外，智能輔助功能也是提升客服工作效率的好助手，根據(jù)客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。
I 訪客留言
訪客留言主要是為了應(yīng)付客服人員不在線或者忙碌時，客戶可以將咨詢問題進行留言；客服后期通過查看留言和訪客信息，針對性進行回訪、解答以及標記。
I 歷史對話
網(wǎng)站客服系統(tǒng)能夠保持客戶咨詢記錄，方便客服人員及時查看客戶以往的問題，避免客戶重復提問。另外歷史對話也能根據(jù)內(nèi)容進行篩選，在統(tǒng)計環(huán)節(jié)更為方便。
I 工單管理
目前網(wǎng)站客服系統(tǒng)都會帶有工單系統(tǒng)，將客戶咨詢、進行服務(wù)、完成交易的流程標準化，大幅度提高企業(yè)工作效率。工單字段支持自定義，企業(yè)還能打造個性化的流程流轉(zhuǎn)。
I 客戶管理
目前網(wǎng)站客服系統(tǒng)除了作為單純的會話工具之外，還會匹配客戶管理CRM系統(tǒng)，不僅可以將網(wǎng)站的來訪客服儲存到企業(yè)自己的流量池，后續(xù)也可以根據(jù)前期針對客戶需求而打上相應(yīng)的標簽，針對性觸達和轉(zhuǎn)化，提高成單率，對后期復購和增購也有益處。
I 坐席監(jiān)控
通過網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以實時查看坐席狀態(tài)，比如忙碌、空閑、小休等狀態(tài)匯總，以及一些設(shè)置自定義狀態(tài)，方便管理者進行坐席管理和提醒。
I 統(tǒng)計報表
作為流量承接窗口，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的功能必不可少。網(wǎng)站客服系統(tǒng)也集成了統(tǒng)計報表的功能，一般有訪客統(tǒng)計、對話數(shù)量統(tǒng)計、客服統(tǒng)計等。通過數(shù)據(jù)支持和分析，企業(yè)能夠更好地改變營銷策略和其他決策，同時也方便考核客服人員的工作情況。
以上功能是目前市面上網(wǎng)站客服系統(tǒng)包含的基本內(nèi)容，那么選擇哪家提供商的產(chǎn)品呢，我們推薦合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)。除了涵蓋以上所述功能之外，還支持智能質(zhì)檢、會話智能分配、可視化大屏監(jiān)控等功能，全方面為企業(yè)提供便利且強大的客服系統(tǒng)支持。合力億捷有近20年的行業(yè)經(jīng)驗，600+的技術(shù)服務(wù)團隊支撐起行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的實力地位，并且各領(lǐng)域權(quán)威企業(yè)都在使用合力億捷的產(chǎn)品，始終助力企業(yè)在激烈的競爭中保持優(yōu)勢地位。
