呼叫中心三個基本組成部分

呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要渠道，能夠幫助企業(yè)與客戶之間進(jìn)行有效溝通。但是并不是一群業(yè)務(wù)人員坐到一起接聽話務(wù)就是呼叫中心了，呼叫中心需要具備以下三個基本部分。

呼叫中心三個基本組成部分：

1、具有自動呼叫分配能力的用戶接入系統(tǒng)

簡單來說就是將企業(yè)或用戶來電，通過呼叫中西自動把來話分配給業(yè)務(wù)組或座席組內(nèi)的空閑服務(wù)人員；并對于處理呼出業(yè)務(wù)時，不需要相關(guān)服務(wù)人員介入，可以自動呼出。其中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，能向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，提供相應(yīng)信息的一種業(yè)務(wù)服務(wù)。

2、呼叫中心必須包括業(yè)務(wù)代表或座席，以及相關(guān)管理人員

呼叫中心是集中處理大批量話務(wù)的系統(tǒng)，所以，對應(yīng)的服務(wù)人員，業(yè)務(wù)代表或座席數(shù)就會很多，必須要有規(guī)范的管理制度進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能把該系統(tǒng)真正應(yīng)用到位，給企業(yè)帶來營收。

3、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）

什么是呼叫管理系統(tǒng)，就是收集呼叫中心數(shù)據(jù)并生產(chǎn)有關(guān)呼叫中心狀況和活動報表，方便管理人員通過這些數(shù)據(jù)和報表，對呼叫中心進(jìn)行有效的管理。

很多公司的研究表明，如果企業(yè)同客戶關(guān)系越好越親密，客戶對該企業(yè)的忠誠度越高，并且，利潤是隨著忠誠度的提高而增長的。所以，不管企業(yè)的呼叫中心處理何種問題，一定要把它看做是維系企業(yè)和客戶親密度的工具，是可以直接或間接提高盈利能力的戰(zhàn)略性企業(yè)部門。

企業(yè)要注意對呼叫中的管理及管理細(xì)化和優(yōu)化，做到復(fù)雜應(yīng)用，企業(yè)就會向?qū)崿F(xiàn)成功和增值客戶關(guān)系管理的方向邁進(jìn)，企業(yè)就越容易實(shí)現(xiàn)高效率管理和高利潤收益。