通常來說呼叫中心會有通話質(zhì)檢功能，該功能室面向客服中心客服會話質(zhì)檢工作提供的效率和質(zhì)量提升工具。本文以客服管理為核心，圍繞客服系統(tǒng)軟件的呼叫中心通話質(zhì)檢功能為企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)介紹。
通話質(zhì)檢是什么？
通話質(zhì)檢是呼叫中心系統(tǒng)基于語音識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等對大量的客服會話進(jìn)行自動質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢效率，進(jìn)而提升質(zhì)檢覆蓋率，降低質(zhì)檢成本?？梢杂行У奶岣呖头姆?wù)質(zhì)量和提升工作服務(wù)效率。
通話質(zhì)檢應(yīng)用場景介紹：
從應(yīng)用場景看，通話質(zhì)檢可分為呼叫中心的語音質(zhì)檢和會話質(zhì)檢兩類。
語音識別是基于語音識別技術(shù)將呼叫中心的會話錄音文件轉(zhuǎn)化為文本內(nèi)容。相較于錄音文件，文本內(nèi)容所需要的存儲空間更小，更便于留存查找。文本分析是基于自然語言處理技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞對比、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的語義對比、規(guī)則邏輯（語速、時間相隔、字?jǐn)?shù)、上下文等）等對文本文件進(jìn)行分析判斷。
復(fù)檢及申訴是為了避免機(jī)器質(zhì)檢出現(xiàn)誤判的情況，人工客服可進(jìn)行抽樣復(fù)檢，客服人員可對對不認(rèn)可的質(zhì)檢結(jié)果提出申訴，以確保質(zhì)檢的可靠性。這樣一套通話質(zhì)檢流程下來，基本可以對客服的服務(wù)質(zhì)量起到有效的把控，同時，也能作為客服服務(wù)的一項KPI績效。
通話質(zhì)檢的好處：
通話質(zhì)檢簡單來說是可以提高客服的自主服務(wù)質(zhì)量并提升工作效率。往細(xì)了說，通話質(zhì)檢可以提升質(zhì)檢效率，降低質(zhì)檢成本；提高質(zhì)檢覆蓋度，管理更規(guī)范；挖掘會話價值，規(guī)避風(fēng)險。對于呼叫中心來說，通話質(zhì)檢是一項非常重要的功能，但是聽錄音進(jìn)行會話質(zhì)檢的效率低，需要耗費大量的人力和時間成本。而使用通話質(zhì)檢后，僅需完成質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)置和系統(tǒng)配置就可以完成大量的工作，極大地減少了人工質(zhì)檢的工作量，從而實現(xiàn)客服成本的降低。
傳統(tǒng)的客服中心多采取抽樣質(zhì)檢的方式，客服工作質(zhì)量的評估有一定的隨機(jī)性，而通話質(zhì)檢可以基于統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全量質(zhì)檢，對客服的評價管理更規(guī)范。通話質(zhì)檢在此基礎(chǔ)上還可以進(jìn)一步挖掘客服會話的價值，促進(jìn)客服中心的運營管理。
