古人都說“蜀道難，難于上青天”，其實呼叫中心管理，也可以說是難于上青天。十幾年來，呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用得到了很大的發(fā)展，利用科技和成熟的功能幫助很多企業(yè)解決了一些問題，但是在實際管理中，仍然有很多人的問題無法突破解決。今天這篇我們我們就一起來看看呼叫中心的幾個問題點。
呼叫中心有哪些痛點問題？
1、人員流失大，招聘難
呼叫中心的HR太難了，找個最恰當(dāng)?shù)谋扔?，小時候的應(yīng)用題，一個水池，這邊進(jìn)水，那邊放水，問多長時間能放滿。而呼叫中心就像這個水池，人員就是像是流動的水，就是這樣一呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業(yè)了。
2、90后員工管理困難
曾經(jīng)，主要的呼叫中心員工都還是80后，隨著時間的推移，呼叫中心的主要員工年齡已經(jīng)到了90后，甚至是00后了。為什么呢？因為呼叫中心雖然不是說吃青春飯，但是對稍微年紀(jì)大點的人來說，是很難養(yǎng)家糊口的，也就逼得員工要另外謀取更好的出路或是升職。90后的孩子普遍家庭調(diào)教都更好，不太能吃苦，情緒一不好積就想離職，管理起來相當(dāng)?shù)睦щy。
3、情緒管理難
客服也是人，也有情緒，當(dāng)用戶情緒激動甚至爆粗口的時候，客服也會受到影響。很多公司為了幫助員工解決情緒問題，設(shè)置有情緒發(fā)泄室，有心理輔導(dǎo)，但是情緒的壓力和釋放一直都是個難題。
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的矛盾
呼叫中心的員工眾多，動輒成百上千，而每一位員工面對的都是活生生的用戶，沒有用戶又有自己的性格和問題。呼叫中心強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，流程合理性、完善的培訓(xùn)一節(jié)良好的系統(tǒng)支撐，但是因為問題，服務(wù)人及被服務(wù)人的不同，很難做到每個電話問題都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到這樣的場景，同一個問題，打了幾個電話，客服的說法都不一樣。
5、投訴處理困難，用戶不滿意
呼叫中心最核心的業(yè)務(wù)一直都是投訴和電銷。但是投訴處理的過程和結(jié)果往往很難讓人滿意。主因可能是相關(guān)部門的不配合，客服流程的不完善，員工和管理人員處理投訴能力的缺失等等。
6、排斥質(zhì)檢工作
對于管理人員來說，呼叫中心的質(zhì)檢功能是非常方便的，但是對于員工而言，質(zhì)檢就如同故意聽錄音，找問題扣分扣錢。如果質(zhì)檢工作和培訓(xùn)相結(jié)合，利用呼叫中心的對內(nèi)管理功能，以完善流程和提升能力為導(dǎo)向應(yīng)該會更好。
7、培訓(xùn)效果差異性
培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是每個人每天的必修課。呼叫中心的業(yè)務(wù)更新又比較快，幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)通知，包括流程變更、新的促銷活動、各種通知等等。員工要在短時間內(nèi)熟練掌握是比較困難的。這個時候好好利用呼叫中心的知識庫，可以比較好的解決這個問題。企業(yè)可以提前將新的變更發(fā)布在知識庫，需要用到的時候，員工只需要調(diào)用就好。
8、成本和收益的矛盾
自建型的呼叫中心，特別是售后服務(wù)型的，很難證明自己的價值，在成本投入上就顯得很被動。而外包型的呼叫中心，大部分甲方外包的目的就是為了降低成本，外包方的專業(yè)度不高，管理水平低，所以成本和服務(wù)水平同時降低了。云呼叫中心，這個是目前看起來最優(yōu)的選擇，成本不僅降了下來，管理和服務(wù)還是由原公司進(jìn)行，服務(wù)水平保持了不變。
9、客服問題反饋得不到重視
客服的地位不高，導(dǎo)致了在公司里的話語權(quán)不夠，和其他部門的溝通也不通暢。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷，或者服務(wù)體驗上的問題，反饋給相關(guān)部門，也得不到及時的反饋和改善。日復(fù)一日，只能維持原樣。
總結(jié)：
綜合上述，企業(yè)依靠呼叫中心是可以幫助企業(yè)解決部分的和事件相關(guān)的管理問題，但是主要的人的問題，還是需要依靠企業(yè)管理方式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
