我們已經(jīng)知道企業(yè)客服中心的呼叫中心的主要目的是幫助企業(yè)更好的服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，如果是電銷企業(yè)的呼叫中心主要目標(biāo)就是加大企業(yè)的外呼數(shù)量，實(shí)現(xiàn)更多的銷售轉(zhuǎn)化。但是無(wú)論是哪種企業(yè)場(chǎng)景，呼叫中心系統(tǒng)的通話功能都是非常重要的。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心和業(yè)務(wù)通話相關(guān)的功能。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些通話相關(guān)功能？
1、主動(dòng)呼出功能
班長(zhǎng)座席分派外呼任務(wù)，客服人員登陸后可以看到預(yù)約的外呼任務(wù)，通過(guò)軟件外撥客戶的電話。由于主動(dòng)外呼系統(tǒng)是一個(gè)很大的系統(tǒng) , 其完成的外呼叫任務(wù)種類繁多 , 并且對(duì)外呼的性能有比較高的要求 , 而且系統(tǒng)分為多個(gè)子模塊 , 各個(gè)子模塊完成不同的工作 , 所以 , 子模塊之間的協(xié)同操作的協(xié)調(diào)性以及模塊中各個(gè)線程的協(xié)調(diào)操作也顯得格外的重要。在設(shè)計(jì)主動(dòng)外呼系統(tǒng)中采用了多線程技術(shù) , 這些線程的同步采用了臨界區(qū)、互斥量、信號(hào)量三種同步對(duì)象技術(shù)。
2、客服人員轉(zhuǎn)接功能
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)話務(wù)轉(zhuǎn)接功能就是客服人員在和客戶通話過(guò)程中，客服人員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他客服人員的電話上。電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)基本功能，但也是座席人員經(jīng)常使用的的一個(gè)功能。呼叫中心電話轉(zhuǎn)接，主要分為：“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線”。系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)顧名思義就是客服人員通過(guò)內(nèi)線進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，可以是“盲轉(zhuǎn)”，也可以是“征詢轉(zhuǎn)接”。
3、轉(zhuǎn)接到外線
就是客服人員在和客戶通話過(guò)程中，客服人員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以為的電話或者手機(jī)上。其比較常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景是當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)，但剛好屬于企業(yè)非上班時(shí)間，這個(gè)時(shí)系統(tǒng)是可以設(shè)置來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接到值班人員的手機(jī)號(hào)碼或者是固話。
4、多方通話
當(dāng)客戶A來(lái)電，B客服人員接通A客戶的電話，B客服人員邀請(qǐng)C客服人員進(jìn)行三方通話。在三方通話過(guò)程中，本座席，主叫方和第三方座席彼此均能聽(tīng)到，本座席作為召集的會(huì)議方，掛機(jī)后來(lái)電方和第三方座席則會(huì)斷線，如果是第三方座席掛機(jī)后，來(lái)電方和本座席通話不受影響，保持正常狀態(tài)，如果是來(lái)電方掛機(jī)后，第三座席和本座席同樣可以維持正常通話。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是本座席，也就是召集會(huì)議方掛機(jī)之后，整個(gè)三方或多方通話將被掛斷。
