呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其他的企業(yè)服務(wù)軟件的特點(diǎn)之一就是可以呼出和呼入。對于呼叫中心系統(tǒng)來說,呼出和呼入是兩個(gè)不同的功能點(diǎn),其業(yè)務(wù)流程也是不盡相同的。呼入服務(wù)常見的問題是查詢,預(yù)約,訂單受理,服務(wù)咨詢熱線,物流跟蹤,投訴熱線和產(chǎn)品咨詢等等。本文將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)關(guān)于呼入的流程介紹。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)電話呼入流程介紹:


1、咨詢電話的處理


咨詢電話的處理是呼叫中心系統(tǒng)最常見的一種業(yè)務(wù)方式,很多的咨詢電話都是應(yīng)用于政府服務(wù)系統(tǒng),比如撥打12315特服號碼即可咨詢相關(guān)工商行政管理方面的最新規(guī)定;或是大型的企業(yè)有著眾多的服務(wù)受眾,比如,我們常見的10086進(jìn)行業(yè)務(wù)處理或是咨詢服務(wù)等等。


2、投訴電話的處理


隨著企業(yè)客戶服務(wù)意識的不斷提高,投訴慢慢呈現(xiàn)增長的趨勢。很多企業(yè)為了更好的管理客服并太高服務(wù)效率,開通了企業(yè)投訴和意見電話,專門用于搜集服務(wù)問題,產(chǎn)品問題以及業(yè)務(wù)流程等。


3、銷售電話的處理


電銷是一種常見的營銷推廣方式,隨著科技的進(jìn)步,電銷有了新一層的意義,像是電視購物、倉儲式會員超市等。它的特點(diǎn)是目標(biāo)指向明確,需要涉及企業(yè)的倉儲、貨運(yùn)、支付等系統(tǒng)。它是一個(gè)典型的電子商務(wù)流程,整個(gè)流程會涉及到產(chǎn)品,倉儲,貨運(yùn)和支付等,在這個(gè)流程中,呼叫中心系統(tǒng)無疑是信息流的入口和終端。


4、其他電話的處理


恐嚇電話和騷擾電話是除去上面三種話務(wù)外,綜合電話數(shù)最多的類型。像恐嚇電話,客服人員接到相關(guān)電話后,首先要保持冷靜,并記錄下相關(guān)的內(nèi)容,及時(shí)反饋給上級進(jìn)行處理,也可以即刻聯(lián)系上級請求操作指示,并視情況考慮是否向公安部門報(bào)告。同時(shí),組長應(yīng)通知前臺和所有員工保持高度警惕,如有必要,管理部門也應(yīng)通知到。


騷擾電話是客服人員,尤其是800和400這類免費(fèi)電話經(jīng)常碰到的情況。對于此類電話,可以進(jìn)行IP或是號碼屏蔽是最佳的,無需浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷和他們進(jìn)行溝通。但需要記住的是在任何情況下,客服人員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話,這無疑會讓騷擾者找到攻擊企業(yè)的借口。


總結(jié):


了解了呼叫中心系統(tǒng)的呼入流程和類型后,企業(yè)可以利用這些特別進(jìn)行合理的調(diào)整,以便能更好的服務(wù)客戶。