曾經(jīng)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)對其構(gòu)造有很高的要求,但是當(dāng)云呼叫中心系統(tǒng)逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)后,很多企業(yè)放棄了對呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的理解,只是單純的利用服務(wù)商提供的各種功能。其實,這種做法屬于本末倒置,因為呼叫中心系統(tǒng)的本質(zhì)就是以業(yè)務(wù)體系為基礎(chǔ),以維護客戶關(guān)系為目的,只有了解其結(jié)構(gòu),才能更好的利用其功能。本篇文章我們將全面的介紹呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)詳解:


1、智能網(wǎng)(Intelligent Network, IN)


智能網(wǎng)正以豐富的服務(wù)功能逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò),使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。其網(wǎng)絡(luò)功能包括ANI(自動號碼識別)、DNIS(被叫號碼識別服務(wù))、CPN(主叫方號碼)。


2、自動呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)


ACD就是我們常規(guī)理解的排隊機制,用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。所以,我們常見的呼叫中心系統(tǒng)會將座席按技能或其他方式分成若干組,比如客戶投訴的組,技術(shù)咨詢組,短信處理組等等。


3、計算機電話集成(Computer Telephone Integration, CTI )


CTI在PBX/ACD一與電腦之間提供應(yīng)用級的接口,從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息,從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能,如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫。


4、交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)


IVR是呼叫中心系統(tǒng)功能的標配,它就像一個自動話務(wù)員,隨時隨地為客戶提供語音服務(wù),完成企業(yè)的自動化任務(wù)。因為人工在當(dāng)代已經(jīng)成為非常昂貴的成本,IVR功能可以減輕話務(wù)員負擔(dān),一定程度降低人工成本,并且提高客戶滿意度。相對于其他呼叫中心系統(tǒng)功能,它能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率,因為客戶呼叫的處理有70%80%是無需人工干預(yù)的。


5、呼叫管理系統(tǒng)(Call Management System, CMS)


CMS維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。CMS入門級一般位于ACD系統(tǒng)內(nèi),提供有限的報表數(shù)盤和有限的報表長度。而高級級一般是安裝在一個小型計算機上,可以產(chǎn)生很多實時或歷史的報表,還可以定制,一般用于復(fù)雜的大型運行系統(tǒng)。


6、座席/業(yè)務(wù)代表(Agent)


座席可以說是呼叫中心系統(tǒng)的一種單位了,一個座席由一個終端和一個電話組成,為了方便操作,呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)一般使用耳機。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計都考慮了簡化話務(wù)員的工作,它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能,這些設(shè)備和技能都可以幫助話務(wù)員快速高效的進行個性化服務(wù)。


7、主機應(yīng)用(Host Application)


主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器,用來存放話務(wù)員人事信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。座席終端可以通過局域網(wǎng)有限地訪問這些數(shù)據(jù),為客戶提供更為迅速、更為個性化的服務(wù),這類服務(wù)需要借助CTI。


8、來話管理(Incoming Call Management, ICM )


呼叫中心系統(tǒng)呼入功能是客服服務(wù)的主要應(yīng)用功能之一,而ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。當(dāng)客戶來電后,屏幕彈出來話管理功能,這里可以看到客戶的相關(guān)信息,節(jié)省客服的服務(wù)時間。


9、去話管理(Outgoing Call Management, OCM )


有呼入功能,肯定就會有呼出功能,呼出功能是針對于電銷和市場推廣場景的主要功能。OCM負責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫,呼出主要有預(yù)覽型和預(yù)測型兩種類型。在預(yù)覽型下,呼出流程是先接通座席的電話,再撥打客戶電話,接通后和正常通話無異。預(yù)測型則是將整個過程自動化,也稱作智能外呼,計算機選擇要撥的客戶并開始撥號,所有無效的呼叫都將被跳過,如果客戶應(yīng)答,呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員。預(yù)測型的撥通效率明顯勝預(yù)覽型呼出。


10、工作流管理(Working Flow Management. WFM)


WFM也稱作調(diào)度系統(tǒng),它一般跟蹤一段時間內(nèi)的利用率,一般不超過15個月,來確定出階段時期的高峰和季節(jié)性的資源需求。WFM主要作用就是進行資源管理,幫助呼叫中心系統(tǒng)進行線路和座席調(diào)度,提供峰值期的服務(wù)效率。


總結(jié):


了解了呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu),相信企業(yè)可以更好的利用呼叫中心系統(tǒng)的各項功能點做到揚長避短。了解更多呼叫中心系統(tǒng)的知識和干貨,持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心系統(tǒng)”。