呼叫中心興起于20世紀(jì)30年代，上世紀(jì)90年代進(jìn)入國(guó)內(nèi)，從此開(kāi)啟了和國(guó)內(nèi)企業(yè)共同成長(zhǎng)的歷史。最近幾年，隨著呼叫中心技術(shù)的提升，互聯(lián)網(wǎng)和多媒體的大勢(shì)發(fā)展，以及市場(chǎng)服務(wù)導(dǎo)向的生成，呼叫中心逐步展現(xiàn)出對(duì)于未來(lái)發(fā)展的方向。本文將主要介紹當(dāng)下呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。
呼叫中心當(dāng)下的發(fā)展趨勢(shì)：
1、由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)
呼叫中心通過(guò)通信，計(jì)算機(jī)和CTI等技術(shù)的發(fā)展，有了今日的市場(chǎng)規(guī)模。但隨著客戶(hù)自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)。于是，呼叫中心由技術(shù)推動(dòng)的發(fā)展轉(zhuǎn)向了由客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的發(fā)展。為了迎合客戶(hù)的需求，呼叫中心的發(fā)展徑歷了降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的三個(gè)階段。
2、由單一語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體化
當(dāng)下的呼叫中心，在用戶(hù)需求，現(xiàn)代通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)三者的共同推動(dòng)作用下，開(kāi)始逐漸由單一的電話通訊轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化和移動(dòng)化。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理方面的需求加大。未來(lái)，多種媒體化將成為呼叫中心的主要特征，像語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻、Web和IM等多種信息通信技術(shù)。
3、創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐
呼叫中心隨著功能多樣化，媒體接入多種化，企業(yè)就越發(fā)需要一個(gè)靈活創(chuàng)新的成長(zhǎng)性平臺(tái)，以支持呼叫中心的變革。曾經(jīng)傳統(tǒng)的呼叫中心通過(guò)疊加的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)新應(yīng)用、新功能的支持，但是效果卻是不佳，因?yàn)樗斐闪烁呓ㄔO(shè)成本，運(yùn)營(yíng)成本也更易失控，難以與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。呼叫中心要想解決上面的問(wèn)題，必須建立基于SOA(面向業(yè)務(wù)流程)的基礎(chǔ)平臺(tái)，提供高效可用的解決方案、層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、可集成化的功能結(jié)構(gòu)，這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。
4、從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變
客服中心作為企業(yè)與客戶(hù)的溝通橋梁，不僅承擔(dān)了企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)，同時(shí)還利用呼叫中心把這些傳遞給客戶(hù)，形成轉(zhuǎn)化的刺激點(diǎn)。當(dāng)下的呼叫中心已逐步呈現(xiàn)出從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。
（1）售前產(chǎn)品咨詢(xún)：主要是提供產(chǎn)品銷(xiāo)售前的一系列回答?？蛻?hù)可以了解產(chǎn)品，型號(hào)，價(jià)格，活動(dòng)等，從而選擇是否購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，銷(xiāo)售的銷(xiāo)售和談判技巧也是重點(diǎn)。
（2）電話銷(xiāo)售：主要是對(duì)需要直接購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)通過(guò)電話直接進(jìn)行交易。
（3）市場(chǎng)推廣：將企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)方式推向客戶(hù)，包括產(chǎn)品或活動(dòng)宜傳以及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向調(diào)查等。
（4）媒體監(jiān)測(cè)：對(duì)平面廣告與電子媒體廣告效果的測(cè)量。
（5）經(jīng)銷(xiāo)商及長(zhǎng)期客戶(hù)的管理：經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)長(zhǎng)期客戶(hù)都是和企業(yè)建立了比較穩(wěn)定的銷(xiāo)售關(guān)系的組織。
