近年來呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用逐漸深入人心，伴隨著它的各項(xiàng)技術(shù)也讓企業(yè)熟知，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行，金融，保險(xiǎn)服務(wù)，航空鐵路和房地產(chǎn)等行業(yè)。特別是在零售行業(yè)，建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的浪潮一浪搞過一浪，企業(yè)希望可以通過呼叫中心系統(tǒng)，提供客戶更加全面的周期性服務(wù)，從售前，售中，售后到客戶回訪。
零售業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的必要性與可行性：
隨著市場的競爭的加劇，現(xiàn)代零售業(yè)已經(jīng)突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，電商網(wǎng)購對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊不言而喻，在巨大的沖擊下，傳統(tǒng)零售業(yè)必須突破和改變，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)科技和通訊技術(shù)等新興技術(shù)武裝傳統(tǒng)零售業(yè)，讓銷售突破時(shí)間，地點(diǎn)和場合的限制，做到高效的零售服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)就如何傳統(tǒng)零售行業(yè)的啟明星一般，通過全天集中式服務(wù)，建立一個(gè)虛擬的在線商城，隨時(shí)隨地提供零售產(chǎn)品服務(wù)，從咨詢，到特點(diǎn)了解，再到銷售，活動(dòng)銷售，最后到售后服務(wù)和投訴等等。
如何利用呼叫中心系統(tǒng)可以開展的零售業(yè)務(wù)？
1、咨詢類，包括售前和售后
咨詢類業(yè)務(wù)包括了很多內(nèi)容，只要是客戶提出的和產(chǎn)品相關(guān)的問題，都可以歸納到咨詢里面，像產(chǎn)品使用方法咨詢、銷售網(wǎng)點(diǎn)的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢及產(chǎn)品價(jià)格咨詢等。
2、查詢類
查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶和供應(yīng)商提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢，另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供高關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。
3、受理類
受理類業(yè)務(wù)將是"零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)"的核心業(yè)務(wù)之一，為什么這么說呢？受理類業(yè)務(wù)時(shí)能直接產(chǎn)生銷售訂單的一類業(yè)務(wù)，同時(shí)也可以直接幫助企業(yè)開拓市場、建立良好的品牌形象并提升信賴度。該類業(yè)務(wù)主要包括的主要內(nèi)容有，用戶技訴的受理，售后服務(wù)需求的受理以及業(yè)務(wù)訂單受理。
4、主動(dòng)服務(wù)類業(yè)務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)本來就是用于服務(wù)類的系統(tǒng)軟件，主動(dòng)服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其他系統(tǒng)軟件的一個(gè)特點(diǎn)之一。利用呼叫中心系統(tǒng)自身具備的呼出功能，企業(yè)客服課可以根據(jù)企業(yè)要求或是策略，對(duì)客戶進(jìn)行推薦和回訪服務(wù)等。
5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理功能
強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表一直是呼叫中心系統(tǒng)的特征之一，對(duì)于零售行業(yè)，更是需要統(tǒng)一的數(shù)據(jù)作為策略和產(chǎn)品運(yùn)營的指導(dǎo)，零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也可以向企業(yè)輸送各類詳盡的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息。
總結(jié)：
零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案讓傳統(tǒng)零售行業(yè)可以突破科技的阻攔，重新在一片科技的沃土上面生根發(fā)芽，茁壯成長。
