呼叫中心對于很多不是太熟悉企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的人來說感覺是一個非常龐大的應(yīng)用，其實(shí)，簡單來說，呼叫中心可以分為三個部分，第一個部分就是部署建設(shè)，第二部分是系統(tǒng)操作，管控流程，第三部分則是呼叫中心管理制度。
對于大部分呼叫中心管理者而言，需要熟知的是第二和第三部分，以及運(yùn)營管理中的一些量化指標(biāo)。而量化指標(biāo)數(shù)據(jù)可以說是現(xiàn)場管理的基本功，因?yàn)楹芏嗪艚兄行亩紩孟嚓P(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，例如，把接通率、棄呼率及服務(wù)水平設(shè)為關(guān)鍵營運(yùn)指標(biāo)，然后根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整運(yùn)營和管理方式。本篇文章中，我們將簡單講一講現(xiàn)場管理中的實(shí)戰(zhàn)技巧，幫助管理人員更好的對工作流程進(jìn)行管控。
呼叫中心如何管控工作流程？
1、了解在列隊中的呼叫數(shù)量
管理人員首先要了解隊列中的呼叫數(shù)量，其主要目的就是了解等候數(shù)量是否在可控制的范圍之內(nèi)。根據(jù)可控情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T和工作節(jié)奏的調(diào)整，如果一個時間段的數(shù)據(jù)都顯示某時段的隊列呼叫數(shù)量比較多，那么管理人員就可以在這個時段調(diào)整隊列分配等，幫助呼叫中心更好的接待客戶。
2、最長的呼叫等候時間
這個數(shù)據(jù)的目的就是幫助管理人員得知客戶的體驗(yàn)及對服務(wù)水平的影響。如果等候時間過長，無疑就是分配出現(xiàn)問題，或者是客服坐席專業(yè)水平不達(dá)標(biāo)，更有甚者可能是出現(xiàn)了運(yùn)營問題導(dǎo)致大量客戶來訪，而出現(xiàn)呼叫等待時間長，具體的等候時間長的原因需要具體去分析。
3、平均應(yīng)答速度
該項數(shù)據(jù)的目的是為了了解當(dāng)前的服務(wù)水平，從而判斷來電等候?qū)δ繕?biāo)服務(wù)水平的影響。平均應(yīng)答速度過慢會嚴(yán)重影響到客戶對企業(yè)的滿意度的印象，所以，呼叫中心需要保持一定的平均應(yīng)答速度，可以快，但是不可以慢。
4、座席人員的狀態(tài)
管理人員需要主要客服坐席的工作狀態(tài)，以確保讓客戶體驗(yàn)到較好的服務(wù)。如果是繁忙的客服較多，就需要對時間段，近期業(yè)務(wù)以及客服的專業(yè)度等進(jìn)行分析。
5、升級措施的必要性
呼叫中心管理的升級措施包含，調(diào)整呼叫入線的優(yōu)先次序管理者(班組長、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)師等〕幫助處理呼叫記錄顧客的信息，待話務(wù)量下降時安排外呼和安排專席處理某些共性問題等。
這些數(shù)據(jù)都是可以說明現(xiàn)場管理的工作情況，如果管理不到位就會影響電話接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。比如:中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、交接班的時間和人員安排、上下午高峰時段的人員調(diào)配等。因此做好人員調(diào)配，合理安排人員的休息與用餐、做好交接班的竹理對于保證運(yùn)營指標(biāo)至關(guān)重要。
總結(jié)：
呼叫中心的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在系統(tǒng)功能層面，還在于現(xiàn)場的管理以及長期的規(guī)則制定。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。
