市民在享受企業(yè)周到服務(wù)的同時，對政府機構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。政府部門迫切需要提高自身信息化水平，紛紛把目光投向電子化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動化和信息共享領(lǐng)域。政府機構(gòu)使用呼叫中心系統(tǒng)，可以讓政府機構(gòu)內(nèi)部以及政府與公眾之間建立了一條多樣化的渠道，更加方便，更加及時，更加準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，提升了服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的政府形象。下面我們就來介紹政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
政務(wù)服務(wù)呼叫中心需求分析：
政府企事業(yè)單位對呼叫中心系統(tǒng)的需求主要為多種功能需求，具體有以下這幾種：
1、業(yè)務(wù)分流
業(yè)務(wù)分流可以將市民的訴求分類受理。不僅能降低政府部門的內(nèi)部溝通成本，還能提高政府部門的辦事效率和市民的滿意度。以民政服務(wù)大廳為例，民政服務(wù)大廳受理業(yè)務(wù)繁雜、窗口眾多，且各部門間相對獨立，通過語音引導(dǎo)將業(yè)務(wù)分流，可以節(jié)省民眾和政府部門的業(yè)務(wù)辦理時間。
2、來電彈屏
來電彈屏是一個能在通話的同時在系統(tǒng)里記錄信息的功能。每一個座席人員都能在接聽電話的同時，在政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)里記錄下咨詢或者投訴信息。系統(tǒng)再將這些咨詢、投訴問題推送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，讓這些問題能得到及時的回復(fù)和解決。
3、CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是呼叫中心解決方案的重要功能之一。政府部門可以用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤，能更高效地為民眾提供滿意、周到的服務(wù)。
4、實時錄音
話務(wù)員的每通通話都能實現(xiàn)實時錄音，錄音功能能保證民眾投訴或者咨詢出現(xiàn)問題時能起到佐證。
5、語音留言信箱
當(dāng)市民咨詢發(fā)生在非上班時間，這個留言信箱功能可以讓市民根據(jù)語音提示進(jìn)入留言信箱，等政府部門上班后再進(jìn)行解決和回復(fù)。
6、智能查詢
當(dāng)市民輸入自己的證件信息時候，可以查詢到相關(guān)的一些信息。比如社保熱線12333，市民可以輸入自己的社保號碼，查詢到自己的社保金額。
政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案：
1、政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)可以將來電按照一定的策略進(jìn)行分配到坐席進(jìn)行彈屏，整個溝通過程中全程提供錄音。
2、政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)會提供專業(yè)的CRM模塊，幫助統(tǒng)一管理所有來電用戶的線索。同時系統(tǒng)也會提供用戶跟進(jìn)提醒，整合來電號碼、來電時間和通話記錄以實現(xiàn)來電用戶線索統(tǒng)一管理和分配。
3、政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)還會提供開放API接口，可以與政府部門自帶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，實現(xiàn)市民智能查詢。
