隨著科技的進步，呼叫中心的技術(shù)也越發(fā)成熟，其功能也隨著市場需求逐漸豐富。目前主要的呼叫中心功能包括自動呼叫分配（ACD），計算機電話集成（CTI），交互式語音（IVR），來電彈屏，數(shù)據(jù)庫管理和人工做些等。
除去主要功能外，還有很多擴展性的功能點，像是CRM客戶管理，工單功能等的。今天我們將主要介紹的是呼叫中心的排隊機制，它作為呼叫中心核心技術(shù)之一在整個系統(tǒng)中起著重要作用。
什么是呼叫中心排隊機制？
排隊機制想要尋求的是呼叫和坐席之間的高效匹配，也叫做路由策略。一般系統(tǒng)會提供一些算法，企業(yè)可以根據(jù)需要進行選擇合適的算法幫助來電分配。常見的有按照最長等待時間優(yōu)先，平均最長等待優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨占，OWNER獨占最小技能優(yōu)先。
這些理解起來都不難，就是哪些來電滿足某一個情況，就會優(yōu)先把該來電進行分配。但是分配給哪個坐席，這個又涉及到路由計算的目的地了，我們大部分的對應(yīng)分配有呼叫技能組、座席代表和IVR自動流程。技能路由策略是指客戶的來電能夠分配給在已知信息分析下最合適的坐席，這其中包括了相同級別水平的需求實現(xiàn)先到先服務(wù)的原則，以及能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。
呼叫中心排隊機制的實際作用：
這個功能實現(xiàn)了不同的客戶問題或是不同的客戶等級可以獲得對應(yīng)的服務(wù)，便于快速解決客戶的問題和獲得更好的服務(wù)質(zhì)量。比如，有些客戶的問題上一次并未處理完成，當(dāng)后續(xù)再次來電的時候，可以繼續(xù)分配給上次的客服坐席。不僅如此，呼叫中心還可以自動記錄和顯示當(dāng)下的排隊人數(shù)，客服坐席可以實時查看排隊情況，根據(jù)情況選擇性優(yōu)先接聽某些客戶來電或是并對這些呼叫客戶進行相應(yīng)的語音提示。
呼叫中心排隊機制的不僅僅有以上的實際作用 ，對于當(dāng)下各種多渠道的接入也有著作用。呼叫中心常見的就是通過電話和傳真服務(wù)，當(dāng)下還需要利用手機短信，互聯(lián)網(wǎng)通訊以及多媒體渠道，而這些渠道也都是依賴于排隊機制提供相應(yīng)的接口。排隊機制這種電信級的業(yè)務(wù)拓展能力，使得整個呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競爭能力得到巨大的提升。
