呼叫中心作為企業(yè)與客戶直接接觸的重要渠道，通過設(shè)置滿意度調(diào)查，可以幫助企業(yè)了解客戶對呼叫中心服務(wù)的滿意程度，識別問題并改進服務(wù)。本文將探討企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)置的關(guān)鍵要素和步驟。
企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)置內(nèi)容：
1、一般給用戶感覺是按照電話鍵盤的順序來進行滿意度設(shè)置，“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”，這樣設(shè)置的優(yōu)點是用戶如果得到了有效咨詢，一般都會在轉(zhuǎn)接到滿意度IVR后選擇1，習(xí)慣成自然。對于用戶來說，很可能快速選擇滿意度會節(jié)約一些話費，而作為呼叫中心，這樣得到的滿意度一般與實際基本相近。
2、做滿意度評價是為了提高整體問詢回答的服務(wù)水平，因此客觀或嚴(yán)格要求客服的滿意度，“非常滿意請按5，滿意請按3，一般請按1，不滿意請按0”。這樣設(shè)置對于不經(jīng)常撥打的用戶來說，給予非常滿意的評價真實度較高，而由于習(xí)慣性的存在，對于一般的占比可能會比實際偏高。這樣會使坐席的服務(wù)更加仔細(xì)，以獲得更好的滿意度，從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。
3、由于大多數(shù)呼叫中心的績效考核方式會根據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)水平、接起量等指標(biāo)進行綜合考評，所以如果坐席服務(wù)滿意度提高，對于員工的感受、員工的績效考核會有所顯示，這樣根據(jù)之前所說的用戶行為習(xí)慣會習(xí)慣按1給予滿意度的評價，同時間隔等待會給用戶造成僅有一個選項的錯覺，用戶更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機不予評價，因此這樣的滿意度方式對于員工的感受較好，而相反可能公司無法獲知較為準(zhǔn)確的服務(wù)水平。
企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)置步驟：
1、設(shè)定調(diào)查目標(biāo)和指標(biāo)
企業(yè)在設(shè)置呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查之前，需要明確調(diào)查的目標(biāo)和指標(biāo)。目標(biāo)可以是提高整體客戶滿意度、識別問題點、衡量服務(wù)質(zhì)量的改進效果等。指標(biāo)可以包括滿意度評分、客戶反饋意見、呼叫處理時長等。明確目標(biāo)和指標(biāo)有助于為調(diào)查設(shè)計制定明確的方向和策略。
2、設(shè)計調(diào)查問卷
設(shè)計調(diào)查問卷是呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵一步。問卷應(yīng)包括客戶個人信息的收集（可選擇填寫）、對服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶意見反饋等。問卷應(yīng)盡量簡潔明了，問題應(yīng)該具體而針對性。此外，可以采用多種問卷形式，如在線調(diào)查、電話調(diào)查等，以更好地適應(yīng)不同的客戶群體和調(diào)研需求。
3、確定調(diào)查方式和時機
確定調(diào)查方式和時機是確保調(diào)查的有效性和客觀性的重要環(huán)節(jié)。調(diào)查方式可以包括自助式網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、短信調(diào)查等。時機可以根據(jù)企業(yè)的需要選擇，在服務(wù)結(jié)束后立即進行調(diào)查，或定期進行調(diào)查以全面了解客戶的滿意度。重要的是保證調(diào)查的廣泛性和客戶的參與率，以獲得準(zhǔn)確的反饋信息。
4、保護客戶隱私和數(shù)據(jù)安全
在進行呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查時，企業(yè)需要保護客戶的隱私和數(shù)據(jù)安全。應(yīng)確保調(diào)查過程中客戶信息的保密性，不泄露客戶個人信息。此外，企業(yè)需要合規(guī)數(shù)據(jù)保護和處理規(guī)范，確保采集到的數(shù)據(jù)被妥善處理和存儲，不被未經(jīng)授權(quán)的人員訪問。
5、分析調(diào)查結(jié)果和改進服務(wù)
收集到的調(diào)查結(jié)果需要進行仔細(xì)而全面的分析，以獲取有價值的洞察和指導(dǎo)改進服務(wù)的方向?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)相關(guān)分析、客戶意見整理和呼叫錄音回放等方式進行深入分析。根據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)可以識別出滿意度較低的問題點，采取相應(yīng)措施進行改進并檢驗改進效果。
總結(jié)：
企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)置對于呼叫中心的服務(wù)水平，應(yīng)該考慮幾種方式結(jié)合，根據(jù)實際情況得一些更有價值的數(shù)據(jù)，同時也會對、例如整體滿意度、結(jié)算考核指標(biāo)等來選擇施行，企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)置這樣既可以獲于員工有安撫作用。
