2020年疫情至今，從供應鏈到物流體系，整個物流行業(yè)遭遇"寒冬"，這導致整個產(chǎn)業(yè)快速向智能化，無人化方向發(fā)展。隨之而來，一套智能的呼叫中心系統(tǒng)變得迫在眉睫。
疫情期間，人們更多選擇網(wǎng)絡采購生活保障物資，整體運送量大大提升，這對物流公司的倉儲，貨物調(diào)配以及分公司業(yè)務管理都造成了不少的壓力。另外，物流客服在處理客戶退貨，投訴，理賠時難以統(tǒng)一服務水平，客戶甚至是找不到對應部門或者電話號碼，客戶體驗度非常差。
呼叫中心快遞物流行業(yè)解決方案：
1、獨立部署
獨立部署是指在客戶的本地機房或指定公有云上部署一套單獨平臺供企業(yè)使用。這個平臺還可以實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對接。另外，企業(yè)還可以根據(jù)自身實際需求進行個性化定制。有些快遞物流公司會采用異地辦公，這時候通過智能呼叫中心的IP與智能通信技術，可以用虛擬座席來控制多分支機構，這種方式也叫“分布式部署、集中管理”。通過這樣操作，企業(yè)能將工作場所分布在不同的區(qū)域，并且實現(xiàn)信息交互，這樣企業(yè)可以統(tǒng)一有效地管理各個分支機構。
2、智能服務
呼叫中心系統(tǒng)收集了電話、微信官方賬號、小程序、APP，網(wǎng)站等多個渠道的咨詢。IVR為客戶提供靈活的互動語音服務，客戶可以在語音導航下選擇他們想要的信息；其他功能如：智能座席分配，坐席排隊、留言、轉(zhuǎn)接ivr等功能可以實現(xiàn)客戶服務接待的匹配，提高服務效率。另外，呼叫中心系統(tǒng)還可以自動識別客戶級別，實現(xiàn)留言排隊和VIP客戶優(yōu)先排隊，保證客戶的服務體驗。
3、數(shù)據(jù)對接
呼叫自動彈出屏幕，可詳細記錄客戶呼叫信息和歷史業(yè)務記錄。業(yè)務部門可以根據(jù)這些信息記錄有效開發(fā)新客戶，維護老客戶。CRM工單系統(tǒng)，支持客戶信息輸入和更新，實現(xiàn)客戶跟進和統(tǒng)一管理。
4、多維報表
豐富的報表形式如通話報表、在線報表、工單等，可協(xié)助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)。智能物流能夠在分析數(shù)據(jù)后，給出成本較低的方案，這樣不僅可以降低企業(yè)的成本，同時還可以提高調(diào)配，售后等工作效率。
總結：
疫情之下，電商行業(yè)飛速發(fā)展，旺盛的投遞需求對于整個物流行業(yè)的影響是長期的，面對快遞量的激增，企業(yè)需要提前部署，搶占商機。
