新零售行業(yè)是將線上服務(wù)、客戶線下體驗(yàn)及電商物流進(jìn)行深度融合的一種新模式。這一模式，讓消費(fèi)者不僅能體驗(yàn)線下購物帶來的良好體驗(yàn)，又能享受線上產(chǎn)品的優(yōu)惠價(jià)格與便利物流，這也將成為新零售行業(yè)新的發(fā)展方向。
對(duì)于新零售行業(yè)來說，服務(wù)性較強(qiáng)，所以客戶服務(wù)則是實(shí)現(xiàn)銷售增長中最重要的一環(huán)。客戶的轉(zhuǎn)化成交和客戶服務(wù)息息相關(guān)，而新零售行業(yè)大多銷售鏈路都是通過線上開展，所以線上服務(wù)至關(guān)重要，因此，使用呼叫中心系統(tǒng)就成為了新零售行業(yè)提高客服效率增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的最優(yōu)選擇。
I 痛點(diǎn)分析
1、客戶咨詢量大，效率低
新零售行業(yè)大多以線上服務(wù)咨詢?yōu)橹?，渠道眾多，咨詢量大，特別是高峰時(shí)段，容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)等問題，客戶等待時(shí)間過長，容易產(chǎn)生抱怨心理，導(dǎo)致客戶流失。
2、各部門信息不互通
對(duì)于新零售行業(yè)來說，客戶的服務(wù)體驗(yàn)尤為關(guān)鍵，如果沒有一體化的服務(wù)體系做支撐，各部門信息不互通，客戶咨詢或查詢的問題無法第一時(shí)間得到回復(fù)，就容易導(dǎo)致客戶不滿情緒。如果遇到產(chǎn)品售后問題，客戶問題工單無法靈活流轉(zhuǎn)，無法實(shí)時(shí)查看工單進(jìn)度，也會(huì)給客戶帶來不好的體驗(yàn)，甚至引發(fā)客戶投訴，不利于提升品牌形象。
3、銷售門店眾多，數(shù)據(jù)無法有效管理
無論是線上還是線下，新零售行業(yè)的門店遍布各地，并且咨詢渠道分散，客戶數(shù)據(jù)信息龐大，缺乏各渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集的工具，無法統(tǒng)一管理，客戶關(guān)系維護(hù)不及時(shí)，容易導(dǎo)致客戶流失。
4、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，無法保證質(zhì)量
因企業(yè)門店眾多，缺乏對(duì)客服部門統(tǒng)一監(jiān)管的考核標(biāo)準(zhǔn)，客服接待情況無法做到實(shí)時(shí)監(jiān)管查看，數(shù)據(jù)也不統(tǒng)一，無法保質(zhì)保量。
要想提升客戶體驗(yàn)，除了自身產(chǎn)品過硬之外，最重要的是選對(duì)系統(tǒng)。接下來，大家就和我一起去看看合力億捷為新零售企業(yè)量身打造的呼叫中心解決方案吧！
I 解決方案
1、全渠道接入，智能化輔助
合力億捷客服系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一接待，縮短客戶等待時(shí)長，提升坐席應(yīng)答效率；還提供智能機(jī)器人以及語音IVR，當(dāng)人工坐席繁忙或者休息時(shí)段，可提供全天候的機(jī)器人接待以及語音IVR自助查詢及咨詢服務(wù)，快速解決客戶問題，減輕客服壓力；同時(shí)知識(shí)庫、快捷回復(fù)等智能工具，也能夠快速幫助客服人員及時(shí)響應(yīng)，縮短客戶等待時(shí)長。
2、跨部門協(xié)作，各部門信息互通
合力億捷打通了企業(yè)內(nèi)部的高效協(xié)作，各部門之間信息互通，工單系統(tǒng)可靈活流轉(zhuǎn)，實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，及時(shí)追蹤工單狀態(tài)，客戶咨詢產(chǎn)品質(zhì)量，物流或者售后投訴等，坐席也能快速解答，客戶問題，提升客戶體驗(yàn)。
3、全渠道數(shù)據(jù)與客戶系統(tǒng)打通
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可將客戶的CRM系統(tǒng)與全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)打通，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)導(dǎo)出，方便查詢。坐席通過側(cè)邊欄就能了解到客戶詳細(xì)情況，快速解決客戶的購買需求和售后需求，提升客戶體驗(yàn)。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)一監(jiān)管，保質(zhì)保量
除以上提到的一些基礎(chǔ)功能之外，合力億捷還為新零售行業(yè)提供便捷的客服管理模式，管理者通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表的實(shí)時(shí)分析，及時(shí)把控客服人員的服務(wù)流程，優(yōu)化溝通話術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提升整體服務(wù)專業(yè)度，有效保證服務(wù)質(zhì)量。
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