縱觀整個(gè)汽車市場(chǎng)，2018年可謂是車企行業(yè)的分水嶺，在這一年，中國(guó)車市進(jìn)入寒冬期，整體銷量出現(xiàn)有史以來(lái)首次下降，市場(chǎng)趨勢(shì)逐漸從增量向存量轉(zhuǎn)變，進(jìn)入“以增換購(gòu)”的新常態(tài)時(shí)代。面對(duì)五花八門(mén)的車型，客戶稍不注意就會(huì)流失，如何留住客戶，讓客戶在增購(gòu)或換購(gòu)時(shí)依然選擇自己，已經(jīng)成為很多車企的工作重點(diǎn)之一。
傳統(tǒng)的4S店銷售模式較為單一，大多數(shù)情況下，產(chǎn)品與客戶屬于一次性的，這也意味著在交易完成后企業(yè)與客戶間的關(guān)系也就斷了，這樣一來(lái)，就導(dǎo)致4S店客戶流失率高居不下，加之新能源汽車品牌的崛起，更是讓很多車企經(jīng)營(yíng)困難、舉步維艱。
“新常態(tài)”下，車企要想在市場(chǎng)存活，就必須具備核心競(jìng)爭(zhēng)力：
· 品牌美譽(yù)度：突出自己的品牌與定位，打造品牌美譽(yù)度，好的產(chǎn)品會(huì)贏得客戶的認(rèn)可，為企業(yè)帶來(lái)更多的流量市場(chǎng)。據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是新購(gòu)客戶還是增/換購(gòu)客戶，對(duì)汽車品牌口碑和廠商是非常看重的，近39%的用戶將品牌美譽(yù)度作為首要考慮因素。
· 品牌直面用戶，私域助力價(jià)值挖掘：汽車屬于耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者決策周期長(zhǎng)，使用周期久，在這期間，若不與客戶建立緊密聯(lián)系，培養(yǎng)品牌認(rèn)知，是很難促成成交的，而私域無(wú)疑是最好的輔助工具，擁有和終端用戶溝通交流的主動(dòng)權(quán)，可以在任何時(shí)間、任何頻次直接觸達(dá)用戶，全面、深入洞察用戶需求，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。
4S店通過(guò)建立私域流量池，可以持續(xù)高效精準(zhǔn)地觸達(dá)客戶，從而增加用戶與4S店的黏性，提升用戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)車企收入與營(yíng)銷效率的攀升。今天就帶領(lǐng)大家走進(jìn)合力私域課堂，看4S汽車店如何憑借私域服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)造企業(yè)新效益！
I 第一步：提升品牌美譽(yù)度
如何通過(guò)私域內(nèi)容的觸達(dá)和培育，實(shí)現(xiàn)“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的品牌形象的輸出，形成客戶好感與信任，實(shí)現(xiàn)汽車的新購(gòu)與復(fù)購(gòu)。
1、強(qiáng)化企業(yè)形象宣傳，塑造專業(yè)人設(shè)
4S汽車店獲客通常以線上投放（公眾號(hào)小程序、App）、線下車展、門(mén)店獲取，線上可以通過(guò)預(yù)約試駕來(lái)引流客戶，線下則通過(guò)車型介紹、汽車選購(gòu)、福利優(yōu)惠，引導(dǎo)意向客戶掃碼添加企微。合力私域SCRM的渠道活碼可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)標(biāo)記用戶來(lái)源，搜索關(guān)鍵字等，方便企業(yè)統(tǒng)計(jì)各個(gè)渠道投放效果。在銷售接待環(huán)節(jié)，塑造出高專業(yè)且富有溫度的汽車顧問(wèn)專家的IP形象，同時(shí)對(duì)外展示頁(yè)顯示品牌名稱、企業(yè)視頻號(hào)等信息，豐富人物形象，構(gòu)建起客戶信任感。
2、精準(zhǔn)內(nèi)容觸達(dá)，輔助品牌形象塑造
客戶引流至私域后，接下來(lái)就是培育客戶認(rèn)知了，合力私域SCRM可以自定義sop觸達(dá)階段、內(nèi)容以及觸達(dá)方式，通過(guò)朋友圈SOP、群聊、側(cè)邊欄素材庫(kù)等，輔助汽車顧問(wèn)針對(duì)不同客戶輸出專業(yè)化的汽車內(nèi)容，例如汽車選購(gòu)、配置、日常用車保養(yǎng)等專業(yè)知識(shí)，建立用戶信任，提升轉(zhuǎn)化幾率。
I 第二步：提升客戶價(jià)值挖掘
1、精準(zhǔn)定位客戶需求
除此之外，合力私域SCRM還具有數(shù)據(jù)雷達(dá)功能，可以自動(dòng)追蹤銷售給客戶發(fā)送的素材，例如，當(dāng)銷售把營(yíng)銷內(nèi)容發(fā)送給客戶，后臺(tái)會(huì)記錄客戶瀏覽行為，查看了哪些產(chǎn)品、閱讀時(shí)長(zhǎng)、閱讀率、次數(shù)等，從而判斷出客戶對(duì)哪些車型感興趣，意向程度等，預(yù)設(shè)用戶標(biāo)簽，構(gòu)建清晰用戶畫(huà)像，幫助銷售快速定位客戶需求，提升服務(wù)效率。
2、新增培育SOP
當(dāng)新客引流至私域，建立用戶“信任”是首要任務(wù)，可以設(shè)置新客內(nèi)容SOP，在成為好友的黃金種草期進(jìn)行內(nèi)容推送，實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化，例如，推送“品牌設(shè)計(jì)理念、性能配置、養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)、線下試駕邀約等，幫助新用戶建立了解，提升用戶對(duì)品牌的認(rèn)知。在客戶意向度不高時(shí)，可以繼續(xù)推送營(yíng)銷內(nèi)容引導(dǎo)客戶，當(dāng)客戶意向度增強(qiáng)時(shí)，再通過(guò)電話外呼進(jìn)一步溝通，以此來(lái)提升到店試駕率及成交率。
3、服務(wù)增購(gòu)SOP
針對(duì)已成交客戶，根據(jù)產(chǎn)品生命周期，制定相應(yīng)的復(fù)購(gòu)/增購(gòu)的時(shí)機(jī)，比如在客戶購(gòu)買(mǎi)后，給客戶推送“汽車養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)、用車安全的分享、保養(yǎng)知識(shí)/提醒”等，讓客戶感受到品牌的專業(yè)與溫度，提升客戶粘性與忠誠(chéng)度，從而產(chǎn)生復(fù)購(gòu)/增購(gòu)。
