近年來,我國美妝市場(chǎng)零售額不斷提高,市場(chǎng)規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大,衍生出了大批美妝時(shí)尚品牌的出現(xiàn),除了傳統(tǒng)的百貨店銷售、專賣店銷售、超市(含大賣場(chǎng))銷售、專柜銷售、美容店銷售、直銷等方式以外,還出現(xiàn)了連鎖店銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等新的靈活多變的銷售方式。這種多元化銷售方式的出現(xiàn),使美妝產(chǎn)品與人們的生活聯(lián)系得更加緊密,大大促進(jìn)了各類美妝產(chǎn)品的銷售。
美妝品牌的琳瑯滿目,同類產(chǎn)品同質(zhì)化的嚴(yán)重,也就讓眾多的品牌間的競爭壓力越來越大,大眾對(duì)于適應(yīng)其需求的美妝產(chǎn)品和服務(wù)也就不斷增多。為此,各類美妝行業(yè)品牌紛紛選擇搭建呼叫中心軟件,建立與大眾溝通的橋梁,提高品牌核心競爭力。
美妝行業(yè)目前存在以下一些問題,是很多商家面臨的需要去解決:
· 美妝行業(yè)近些年發(fā)展渠道廣泛,無論是傳統(tǒng)的電商購物平臺(tái),還是微信小程序、短視頻等新渠道,美妝產(chǎn)品可以推廣的網(wǎng)絡(luò)路徑越來越多,這也就意味著商機(jī)需要做好各個(gè)渠道的對(duì)接,但這樣也造成了客服接線壓力大,一般的呼叫方式通話很不穩(wěn)定,容易給客戶造成不好的體驗(yàn)。
· 同樣由于對(duì)接平臺(tái)很多,客流量多而雜,因此線上客戶咨詢量大,客戶排隊(duì)等候時(shí)長過長,容易缺失耐心。并且客戶詢問的大多是發(fā)貨時(shí)間、色號(hào)選擇、優(yōu)惠活動(dòng)等重復(fù)、簡單的問題,客服回復(fù)內(nèi)容基本一致,時(shí)間久了容易疲憊。
· 遇到因?yàn)楫a(chǎn)品包裝損壞、產(chǎn)品瑕疵等問題,客戶要求退換貨等售后服務(wù)需求時(shí),客服服務(wù)狀態(tài)難獲悉,如果客服專業(yè)度差,客戶的體驗(yàn)感差,容易流失客戶。
· 大多美妝品牌為了推廣品牌知名度,會(huì)在各個(gè)城市建立體驗(yàn)店,但是門店數(shù)量增加,隨之而來的難題也增加,比如總部難以對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理等問題。
面對(duì)這些痛點(diǎn),可以使用合力億捷呼叫中心軟件,美妝行業(yè)解決方案可以完美解決:
I 全渠道電話統(tǒng)一接入
合力億捷擁有20年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),保證系統(tǒng)穩(wěn)定性的硬性支撐,強(qiáng)大的技術(shù)能力支持全渠道電話統(tǒng)一接入,客服做到有序接到客戶咨詢,從容面對(duì)商機(jī)。
I 一個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定接待
整合了全網(wǎng)咨詢渠道,配有客戶信息展示,客戶的來源、搜索關(guān)鍵詞等一目了然,客服接待客戶咨詢不慌亂。
I 多功能輔助
智能機(jī)器人、話術(shù)庫等功能,可以完全承擔(dān)簡單、重復(fù)性高的問題場(chǎng)景,客服能夠提前設(shè)置好話術(shù),面對(duì)簡單問題可以第一時(shí)間回復(fù)客戶,客戶無需排隊(duì)等待??头鎸?duì)復(fù)雜服務(wù)場(chǎng)景時(shí),也有智能推薦客服相應(yīng)話術(shù),輔助客服進(jìn)行工作,提高自身專業(yè)度。
I 工單系統(tǒng)
客服通過對(duì)客戶提交售后服務(wù)的信息錄入,保持工單系統(tǒng)在各部門流轉(zhuǎn)的可視化、可追蹤,提高解決客戶問題處理效率。
I 系統(tǒng)關(guān)聯(lián)
支持云客服系統(tǒng)與美妝品牌客戶系統(tǒng)的相關(guān)聯(lián),同步客戶信息,無論在哪個(gè)地區(qū),都能夠隨時(shí)了解全國各區(qū)域門店會(huì)員客戶的相關(guān)信息,以便于更好地進(jìn)行定期關(guān)懷、優(yōu)惠通知、新品預(yù)告等增值服務(wù),增加客戶黏性,牢守客戶忠誠度。