在互聯(lián)網(wǎng)的大時代環(huán)境下,餐飲行業(yè)的市場競爭壓力不斷增大。終端門店眾多,管控難度大,客戶體驗差,所以選擇一套合適的客服系統(tǒng)是關(guān)鍵。那么針對連鎖加盟餐飲行業(yè),客服系統(tǒng)應(yīng)該怎么選呢?


先對連鎖加盟餐飲企業(yè)的實際業(yè)務(wù)場景進行拆解分析,目前在招商、售后、門店運營三大環(huán)節(jié)存在痛點問題:


1. 招商加盟環(huán)節(jié)


· 總部人力成本壓力:連鎖加盟餐飲的特點在于門店比較分散,遍布各個城市。但由于人力成本過高,企業(yè)在一定程度上想要降低人力成本,就無法保證全天候的咨詢。

· 客服接待壓力大:由于人工座席數(shù)量有限,每天面對龐大的咨詢量且重復(fù)性的工作,容易產(chǎn)生疲勞、煩躁的情緒,坐席接待壓力大。

· 重復(fù)性服務(wù)場景多:用戶咨詢的問題相似度較高,重復(fù)性服務(wù)場景多,容易消耗較多人力,客服成本高。

· 加盟商資質(zhì)審核慢:由于聯(lián)絡(luò)渠道單一,集團總部需打電話審核確認每一個加盟商資質(zhì),進度慢,效率低。


2. 售后服務(wù)環(huán)節(jié)


· 用戶信息分散:對于管理者來說,數(shù)據(jù)追蹤和管理難度直線上升,總部與終端門店脫節(jié),無法獲取真實的客戶口碑。

· 門店分散:每個門店的坐席接待服務(wù)水平不一,并且處理方式未統(tǒng)一,導(dǎo)致客戶體驗不好。


3. 門店運營管理環(huán)節(jié)


· 門店運營難題須通過各級上報處理,流程復(fù)雜且無法實時查看進度,處理周期較長,問題難以解決。

· 各門店的線上服務(wù)質(zhì)量難以把控,無法有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以統(tǒng)一,客戶的滿意度自然就低。



目前調(diào)研了市面上眾多客服系統(tǒng),無論是從招商、售后還是門店運營環(huán)節(jié),合力億捷云客服系統(tǒng)都是最佳的選擇。從2002年成立以來,致力于打通企業(yè)與客戶的連接,解決方案覆蓋全行業(yè),能滿足企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景的需求。目前和餐飲企業(yè)都有著緊密的合作,針對連鎖餐飲行業(yè)提出定制化的解決方案,深受上萬家企業(yè)信賴選擇。


I 招商加盟


在加盟環(huán)節(jié),企業(yè)要更快速的響應(yīng)加盟商的需求,并且同時保正服務(wù)質(zhì)量、食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量的管控,這樣才能在加盟后企業(yè)口碑不受影響。因此要考慮總部人員的接待時效及加盟商資質(zhì)的審核效率,而這個過程中非常耗費人力。


客服系統(tǒng)解決方案


1、全渠道接入:將全渠道咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一對接,總部客服在一個平臺快速接待,電話、在線同時處理,加盟審核流程形成統(tǒng)一處理流程。

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2、智能化能力接入:機器人輔助接待,解決加盟商常見問題的回復(fù),例如:加盟費多少、如何加盟、提交什么資料等重復(fù)性問答場景。機器人進行自主回答,提高坐席接待效率。

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3、短信鏈接:人工坐席不在線,或者需要填寫資質(zhì)審核申請辦理的咨詢,可以通過在線或短信引導(dǎo)填寫表單,坐席后續(xù)進行處理,大大節(jié)省過審時間。


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I 售后服務(wù)


企業(yè)在招商時需考慮全國門店售后服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,以及后續(xù)總部人員應(yīng)該如何監(jiān)管??偛颗c消費者無法建立直接聯(lián)系的渠道,售后問題一般只能由門店自主處理,但是門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致,容易企業(yè)口碑造成影響。


客服系統(tǒng)解決方案


1、企微助手:企微客服助手將各門店建立起企微群由總部統(tǒng)一管理。企微助手對接系統(tǒng)內(nèi)就可以做到一個平臺快速接待,由總部客服統(tǒng)一接待,總部更容易掌握真實門店運營情況。同時企微助手7x24小時接待,快速響應(yīng)客戶問題,提升品牌服務(wù)形象。


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2、數(shù)據(jù)報表:系統(tǒng)根據(jù)消費者投訴門店、反饋問題等內(nèi)容,進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計形成報表??焖俜治鰠^(qū)域門店運營情況,及時制定相關(guān)服務(wù)策略,加強對門店服務(wù)管控。

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3、智能質(zhì)檢:系統(tǒng)支持智能質(zhì)檢,管理者可自定義質(zhì)檢規(guī)則。再加以人工復(fù)檢,可以最大成都針對客服服務(wù)情況進行監(jiān)控,提高服務(wù)質(zhì)量。

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I 門店運營管理


最后,我們說到加盟餐飲企業(yè)極為重要的一環(huán):門店運營環(huán)節(jié)。連鎖餐飲品牌普遍門店數(shù)量眾多且遍布全國各地,在門店運營環(huán)節(jié)企業(yè)需考慮總部如何高效賦能終端門店,快速解決門店運營難題:如投訴建議、供應(yīng)鏈問題、設(shè)備維修等,幫助門店搭建起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。


客服系統(tǒng)解決方案


1、統(tǒng)一平臺接待,高效解決門店問題。企業(yè)總部將全國各地門店統(tǒng)一形成企微客戶群管理模式,并接入到云客服系統(tǒng)??偛靠头藛T就能在一個平臺統(tǒng)一接待來自微信群的咨詢,同時還有知識庫、快捷回復(fù)等智能產(chǎn)品輔助,幫助客服快速應(yīng)答。

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2、AI機器人7X24h服務(wù)支撐,節(jié)省人力成本。AI機器人全天候在線,能自動識別客戶發(fā)送的關(guān)鍵詞,實現(xiàn)智能應(yīng)答下。有解答不了的再轉(zhuǎn)接人工客服接待,人機協(xié)同的接待模式大大減輕了人工客服的壓力。并且AI機器人可以過濾咨詢中的大量重復(fù)問題,為企業(yè)大大節(jié)省了人工成本。

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3、工單高效流轉(zhuǎn),提升跨部門協(xié)作效率。當(dāng)客戶問題需要跨部門處理時,如設(shè)備維修申請,客服可創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門,并且工單的整個記錄、處理的過程均可視化,總部和門店可隨時追蹤工單流轉(zhuǎn)情況,直至整個服務(wù)流程閉環(huán),實現(xiàn)跨部門高效協(xié)作,快速解決客戶問題。


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I 免費試用


合力億捷客服系統(tǒng)采用云租用模式,按需付費,提供多個版本供企業(yè)選擇,也支持根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)場景需求定制方案。現(xiàn)在已面向各企業(yè)開通免費試用,合適再簽約,先來體驗吧~