呼叫中心系統(tǒng)是一種集多種通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等于一體的大型復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷(xiāo)售或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等常見(jiàn)的企業(yè)溝通活動(dòng)。呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)軟件系統(tǒng)與智能硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的溝通、服務(wù)和管理，并實(shí)現(xiàn)跨時(shí)空的數(shù)據(jù)傳輸和信息共享。呼叫中心系統(tǒng)可以支持有電話呼叫、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議等多種溝通模式，從而提供靈活的客戶服務(wù)和管理功能。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能？
1、坐席座席功能
（1）設(shè)置坐席類(lèi)型：允許選擇座席類(lèi)型，自動(dòng)分配坐席，修改坐席狀態(tài)，啟用錄音等；
（2）電話錄音：支持隨時(shí)在系統(tǒng)中調(diào)取客戶來(lái)電錄音并進(jìn)行分析；
（3）智能座席分線：可以對(duì)不同的地區(qū)或不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型的客戶設(shè)置不同的座席分線；
（4）座席分配：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要分配給不同座席人員并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，包括電話權(quán)限和坐席權(quán)限，為保證業(yè)務(wù)安全，可采用雙向身份驗(yàn)證機(jī)制。按接聽(tīng)號(hào)碼/客戶類(lèi)型等可設(shè)置優(yōu)先處理該號(hào)碼來(lái)電；
（5）組呼管理：可以將多個(gè)來(lái)電人的來(lái)電組合成一個(gè)來(lái)電人以提高電話效率及減少誤接來(lái)電。
2、客戶管理功能
客戶管理功能包括客戶基本信息管理、客戶需求分析、客戶滿意度評(píng)價(jià)等。
（1）客戶基本信息：包括已有的坐席號(hào)碼的初始值、當(dāng)前坐席的號(hào)碼等；
（2）客戶需求分析：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，提供針對(duì)性的解決方案，例如對(duì)一些營(yíng)銷(xiāo)手段和新產(chǎn)品提供支持；
（3）客戶滿意度評(píng)價(jià)：利用打分表，通過(guò)電話調(diào)查問(wèn)卷等方式，為公司制定改進(jìn)目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量；
（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析：進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)不同維度來(lái)衡量該項(xiàng)目的最終成效，找出問(wèn)題并加以解決；
（5）輔助決策支持：在呼叫中心系統(tǒng)中集成了知識(shí)庫(kù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具等輔助功能；
（6）知識(shí)庫(kù)提供了一個(gè)開(kāi)放的查詢(xún)接口，可實(shí)現(xiàn)對(duì)已有信息或?qū)I(yè)知識(shí)進(jìn)行快速查詢(xún)、整合和維護(hù)等。
3、系統(tǒng)維護(hù)功能
在呼叫中心系統(tǒng)中，維護(hù)是保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，維護(hù)工作主要包括對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和軟件代碼的修改。這些維護(hù)工作通常是由專(zhuān)業(yè)人員完成，因此我們建議企業(yè)可以通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)來(lái)完成這些維護(hù)工作。
4、報(bào)表分析功能
（1）用戶信息管理：包括用戶的基本資料，如姓名、電話號(hào)碼、住址等；
（2）電話營(yíng)銷(xiāo)管理：對(duì)常用客戶號(hào)碼進(jìn)行篩選，從而篩選出可能感興趣的客戶；
（3）客服代表業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)每個(gè)坐席的業(yè)績(jī)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括坐席完成時(shí)間、坐席接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、接通率和轉(zhuǎn)接成功率等；
（4）業(yè)務(wù)指標(biāo)分析：包括接通率等，并且可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行按月和按年統(tǒng)計(jì)分析。
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