通話報表是對坐席服務(wù)情況的一項數(shù)據(jù)保證，沒有數(shù)據(jù)和報表作為支撐的運營，企業(yè)無法洞察到自身服務(wù)的情況及客戶情況，無法快速達到預(yù)定的目的和指標(biāo)。
企業(yè)最常見的報表有“呼入時間趨勢”、“技能組時間趨勢”、“技能組對比”、“坐席工作量”、“坐席滿意度”、“外呼時間趨勢”和“一次性解決率報表”等。所有報表均支持按時間類型進行篩選查詢，統(tǒng)計報表支持年報表、月報表、日報表生成，也支持自定義天數(shù)和小時查詢，數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出。
一、呼入時間趨勢
該報表展示了呼入的電話數(shù)量隨時間的變化趨勢。通過該報表，管理人員可以了解到一天內(nèi)不同時間段的呼入狀況，進而合理調(diào)配人員資源，確保呼叫中心的高效運轉(zhuǎn)。
二、技能組時間趨勢
該報表展示了不同技能組的接聽電話數(shù)量與呼入時間的關(guān)系。通過對比不同技能組的工作量，管理人員可以調(diào)整人員分配和工作流程，以提高每個技能組的工作效率和響應(yīng)時間。
三、技能組對比
該報表比較了不同技能組的關(guān)鍵指標(biāo)，如呼入量、平均通話時間、解決率等。通過該報表，管理人員可以了解到各個技能組之間的差異，并進行有效的資源調(diào)配和培訓(xùn)，以提高整體呼叫中心的績效。
四、坐席工作量
該報表展示了每個坐席的工作量情況，包括接聽電話的數(shù)量、平均通話時間、等待時間等。通過該報表，管理人員可以評估坐席的工作負荷，合理分配工作量和休息時間，以保持坐席的工作效率和滿意度。
五、坐席滿意度
該報表收集了客戶對坐席服務(wù)的滿意度評價。通過這些反饋，管理人員可以了解到客戶對坐席的評價和提出的意見，從而改進培訓(xùn)計劃、優(yōu)化工作流程，提升坐席服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
六、外呼時間趨勢
該報表展示了外呼電話的數(shù)量隨時間的變化趨勢。通過該報表，管理人員可以了解到一天內(nèi)不同時段外呼的活動情況，以合理安排外呼計劃和資源，提高外呼的效果和成功率。
七、一次性解決率報表
該報表顯示了呼叫中心客服人員一次性解決客戶問題的比率。這個指標(biāo)衡量了客服人員的解決問題的能力和效率。通過這個報表，管理人員可以評估客服人員的技能水平，并進行培訓(xùn)和改進，以提高問題解決率和減少客戶的不滿意度。
